盤點未來酒店趨勢：智能體驗與人工服務需有機結合

類別： 資訊 關鍵字： 未來酒店 Wit酒店 智能體驗 人工服務 時間：2019-03-26 07:33 來源：微信公眾號邁點 作者：

　　科技帶來的時髦和便利，無情地推搡著時代前進，即便我們每個人都踉踉蹌蹌，不斷回頭緬懷過往的歲月，但也始終無法對科技帶來的便捷視而不見。酒店業(yè)作為創(chuàng)造體驗的服務行業(yè)，合理利用人工智能，不僅可節(jié)省大量人工成本，更能給消費者帶來便捷的舒適感。
　　今天已經有了一些智能化的酒店，從前臺的入住、退房辦理，到將行李搬運至房間這樣的服務，都已經使用機器人操作。人臉識別技術在酒店業(yè)也是大行其道，它取代了標準的電子鑰匙，讓住客可以不接觸任何人的情況下自行辦理入?。幻赓M高速的Wi-Fi已經被視為入住的必須；聲控窗簾的升降、電視的開關、鬧鐘的設定，和房間的溫度不再稀奇。在上海萬達瑞華酒店，每個客房內都有一個Ipad供客人使用，在iPad上客人可以選擇自己喜歡的枕頭類型，直接開關窗簾、燈、電視，也可以直接在房間內點餐，點好的食物由服務員送到房間內。對于喜歡安享私密空間的人來說說，可以最大程度上避免言語上的交流。
　　芝加哥的Wit酒店，客房內有氣候傳感器來檢測客人的位置，并調整室內體感溫度。據(jù)說這套系統(tǒng)還可以模擬自然界的聲音，由酒店整體的數(shù)字音頻系統(tǒng)進行操控。
　　《未來簡史》一書中預測，科技的發(fā)展將是許多工作崗位被機器取代，從而導致人類產生大量的“無用階級”，那么酒店業(yè)無疑是被率先波及的。美國白宮咨詢顧問、未來學家James Canton曾經闡述了自己關于未來酒店的設想，在他的設想中，大部分服務由機器人管家提供，除此之外，用戶還能在酒店體驗到神奇的虛擬現(xiàn)實環(huán)境、提供基因美食的餐廳以及促進高質量睡眠的大腦神經技術。
　　盡管我們已經具備了各種各樣的技術基礎，但在選擇應用上是否應該作出更多的考量，消費者容易接受那些帶來便捷的舒適體驗，比如更快的入住、更快的網速以及更簡便的電器操作過程等等，但對于沉浸式智能服務，也會有給客戶帶來“不良反應”的可能性。酒店業(yè)說到底依然是一個服務行業(yè)，人工服務依然是酒店一切運營的紐帶，試問，誰會愿意僅僅住在一個由精密儀器構建的太空艙似的酒店里呢？
　　80%的基礎服務，20%的柔性服務
　　盡管智能體驗可以讓住客走進“夢里”，但要收獲一份好的回憶，或許在很長一段時間內，依然離不開酒店的人工服務。酒店服務中，80%都是基礎服務；（包括入住辦理、客房服務、衛(wèi)生安全、基礎設施、飲食水準等。）另20%可稱為柔性服務。（除基礎服務之外的個性化需求、解決隨機問題的能力，或者說人性化增值服務。）當人人都有條件使用人工智能設備分擔基礎服務后，酒店差異化運營的重點就在于這20%的柔性服務你做了什么。盡管《未來簡史》預測人工智能有可能全面替代人工服務，將體驗感升級至前所未有的感受，相信消費者依然不會對人工智能的新鮮勁保持太久的熱情。標準化的服務帶來的只會是標準化的感受，再極致的體驗，如果整個過程面對的都是機器，在這樣的真空狀態(tài)下，住客的情感關照將被漠視?！拔遗c其他人有著不同的經歷和感受，盡管我們住進的是同一家酒店”，這仍然會是大多數(shù)客人的期待。
　　智能體驗與人工服務需要有機的結合起來，讓智能服務分擔基礎的工作，節(jié)省住客的時間成本，獲得良好的便捷體驗，同時，依然能感受到來自人與人之間最直接的情感關照。酒店，作為旅途中的?？空?，在給予人們庇護的同時，也將住客推向一種孤立的狀態(tài)，智能技術運用不當或者過度，都有可能給住客帶來更多的不安。也許“返璞歸真”是一種被誤解的消費需求，但我們也不要將“科技化”推向另一種極端。后“賓至如歸”時代，如何有效平衡科技體驗與人文關懷之間的關系，是一個值得深度探討的問題。