簡析如何執(zhí)行好酒店SOP

類別： 資訊 關(guān)鍵字： 酒店SOP SOP SOP標(biāo)準(zhǔn) 時間：2019-03-12 08:08 來源：微信公眾號邁點 作者：

　　今天，許多酒店都在說，要為客人提供個性化的服務(wù)，SOP標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)已經(jīng)過時了，其實不然。
　　因為SOP是一家酒店的基礎(chǔ)，而個性化服務(wù)是建立在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)之上，二者并不沖突。SOP導(dǎo)致的客人體驗不佳，主要原因不在于標(biāo)準(zhǔn)本身，而在于員工盲目地執(zhí)行指令。
　　所以，酒店真正應(yīng)該做的是，對員工做好培訓(xùn)，如何將SOP與個性化服務(wù)結(jié)合起來。要做到這一點，關(guān)鍵又在于，學(xué)會觀察了解客人的需求。
　　有一句話叫做，客人的習(xí)慣即其需求。我們多數(shù)時候，是無法直接向客人口頭詢問出他們想要的，所以酒店人一定要學(xué)會對客人察言觀色。
　　例如，客房服務(wù)在做床時，多觀察客人的習(xí)慣，改變一下傳統(tǒng)的服務(wù)方式，那么很多年前，關(guān)于“標(biāo)準(zhǔn)件究竟開哪一張床（靠窗還是靠衛(wèi)生間）”的爭論，自然就有了答案。
　　該問題出自麥德林·斯柯內(nèi)德在《專業(yè)管家》一書：“通常來說，服務(wù)員會選擇面對落地?zé)裟莻€方向的床進行開床服務(wù)”。如果理解了“客人的習(xí)慣即其需求”，優(yōu)秀的服務(wù)員會這樣解答你：
　　“客人入住當(dāng)天我開兩張夜床，次日我就會觀察他入住當(dāng)晚睡了哪張床，如果第二天他繼續(xù)住的話，我就會選擇客人自己挑的那張床開好夜床，我還會記住他的這個習(xí)慣性選擇并告訴我的同事，同時將此作為個性需求記入該客人的客史檔案，等他下次到店時，我們就都能針對性地提供個性化的夜床服務(wù)了。”
　　優(yōu)秀的服務(wù)應(yīng)是讀懂客人的真實需求，很多時候客人的習(xí)慣既然已經(jīng)表現(xiàn)在我們面前，其實就是潛在服務(wù)需求的表現(xiàn)。通俗一點說，客人喜歡怎樣，我們就應(yīng)該盡量符合其習(xí)慣，滿足其需求。
　　客人的需求不是一成不變的，客人對于酒店的要求也在發(fā)生著變化，所以，SOP需要優(yōu)化，也需要有彈性。
　　例如，客房內(nèi)標(biāo)配都是擺放2瓶免費礦泉水，是否可以改變下標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)不同房型或客人需求將其換成家庭桶裝水或是多瓶小容量的礦泉水，更加衛(wèi)生不易浪費。
　　”個性化”服務(wù)其實也并不那么難，其中一條便是：關(guān)心他的習(xí)慣并提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，客人甚至?xí)曂銥榧胰恕?br />　　當(dāng)一位連住2天以上的客人，當(dāng)你頭一天做房時發(fā)現(xiàn)他按時吃藥，是不是到點也要關(guān)心和提醒一下客人呢？服務(wù)是什么，服務(wù)就是這么不經(jīng)意的一句問候，來源于酒店人細致入微的觀察。