數(shù)量龐大 2018年國(guó)內(nèi)酒店數(shù)量近43萬(wàn)家

類別： 資訊 關(guān)鍵字： 外賣(mài)平臺(tái) 格雷斯精選 格雷斯酒店 時(shí)間：2019-09-19 10:31 來(lái)源：微信公眾號(hào)邁點(diǎn) 作者：

　　據(jù)邁點(diǎn)研究院統(tǒng)計(jì)，截至2018年12月，中國(guó)已開(kāi)酒店數(shù)428891家，數(shù)量龐大，競(jìng)爭(zhēng)激烈。在這樣的角逐下，可供消費(fèi)者選擇的酒店品牌眾多。也因此，消費(fèi)客群尤其是年輕一代的酒店品味變得更為挑剔，并且這一群體在選擇旅游入住酒店時(shí)擁有較大話語(yǔ)權(quán)。
　　比起“死磕”酒店品牌，年輕一代更看重服務(wù)
　　業(yè)內(nèi)人士稱，年輕一代的消費(fèi)觀念與上一輩人相比已有很大的變化，這一群體并不過(guò)分“迷信”和追逐酒店的品牌，他們更加看重的是酒店本身的服務(wù)如何……
　　這樣的選擇傾向和現(xiàn)如今年輕群體的生活習(xí)慣密不可分。相關(guān)報(bào)告分析稱，受宅文化、懶人經(jīng)濟(jì)影響，千禧一代熱衷于使用在線外賣(mài)平臺(tái)來(lái)滿足日常飲食需求。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)在線外賣(mài)平臺(tái)的用戶也以千禧一代為主，其中，又以24歲及以下的95后為主力，該人群數(shù)量占比接近六成。他們喜歡通過(guò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)外送健康有機(jī)食品（一線城市消費(fèi)客群的品質(zhì)訂單數(shù)量同比增幅高達(dá)17%，三四線城市居民對(duì)高品質(zhì)、健康食品的消費(fèi)需求也大幅提升。果蔬生鮮同比增幅80%，高端礦泉水、龍蝦等也增長(zhǎng)顯著）（數(shù)據(jù)來(lái)自餓了么《2018本地生活消費(fèi)升級(jí)報(bào)告》）。
　　所以即便是在外旅游入住酒店，年輕一代也仍未停止觸動(dòng)手機(jī)屏幕的“點(diǎn)外賣(mài)（夜宵）按鈕”。他們可以在旅游期間父母外出觀光時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間待在酒店客房，他們渴望足不出戶就能收取外賣(mài)，也就自然而然更關(guān)注酒店服務(wù)的細(xì)節(jié)……為了成為年輕一代酒店消費(fèi)中的上榜品牌，酒店方逐漸學(xué)著“有求必應(yīng)”。

　　以夜驛暖餐為首的溫暖服務(wù)，有效聯(lián)接年輕群體
　　-抹去繁瑣環(huán)節(jié)，提供關(guān)鍵服務(wù)
　　曾經(jīng)一度，外賣(mài)夜宵是令酒店方尤其是中高端酒店較為頭疼的問(wèn)題。一方面，酒店需要確認(rèn)出入酒店非住客的身份，保證住客的隱私與安全。另一方面，酒店也需要保持本身整體服務(wù)的平衡與穩(wěn)定。但是，出現(xiàn)“問(wèn)題”，解決“問(wèn)題”——基于對(duì)年輕客群消費(fèi)偏好的多方研究與探討，酒店行業(yè)逐步作出轉(zhuǎn)變，如引入酒店機(jī)器人代替員工配送外賣(mài)（提升工作效率，注入一定科技體驗(yàn)感）、延伸餐飲區(qū)開(kāi)放時(shí)長(zhǎng)等。
　　中高端酒店品牌格雷斯精選酒店在行業(yè)“通用解決方案”之外，推出了更貼合年輕客群需求、更具創(chuàng)造力與啟發(fā)性的服務(wù)體系——其一，就體現(xiàn)在酒店服務(wù)體系中的夜驛暖餐（夜宵）服務(wù)。酒店于晚9點(diǎn)至11點(diǎn)左右提供夜驛暖餐（夜宵）服務(wù)（酒店也會(huì)根據(jù)住客實(shí)際需求而適當(dāng)調(diào)整夜宵提供時(shí)間），夜宵以時(shí)令粥品為主，除粥品外提供搭配小菜、點(diǎn)心等。粥品所選用的大米皆為黑土地善糧大米，具備品質(zhì)保證。粥品根據(jù)季節(jié)的冷暖變遷而更換，如五月提供黑米紅棗粥，六月提供燕麥糙米粥，相對(duì)炎熱的七八月提供消暑綠豆百合粥，九月則提供銀耳南瓜粥——豐富的粥品類別，能為住客提供更豐富多樣的選擇。
　　粥品作為更適合熱飲的飲食品類，格雷斯精選為住客提供更為周到細(xì)致的全程服務(wù)——酒店前臺(tái)工作人員會(huì)根據(jù)實(shí)際需求在客人入住時(shí)主動(dòng)問(wèn)詢并介紹夜宵食物種類，客人可到餐廳享用夜宵，也可在酒店客房享用——為確?？腿四軌蚣皶r(shí)享用溫度、口味都恰到好處的粥品，工作人員會(huì)和客人確認(rèn)送餐時(shí)間并按時(shí)將夜宵送達(dá)客房，“用心溫暖旅程”。從粥品的前期準(zhǔn)備、定期變更到用餐需求的問(wèn)詢與滿足，格雷斯精選酒店內(nèi)部員工的多方協(xié)作構(gòu)成了夜驛暖餐這一完整到位的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)滿足了消費(fèi)客群切實(shí)存在的夜宵需求，較好地提升了酒店口碑，也得到了年輕群體的認(rèn)同。
　　除此之外，免費(fèi)借用物品服務(wù)也是格雷斯精選酒店針對(duì)年輕人“有忘性、怕麻煩”而推出的獨(dú)到服務(wù)。這一群體在入住酒店時(shí)容易出現(xiàn)忘帶常用物情況，免費(fèi)借用物品服務(wù)使得住客可在不需要抵押任何房卡、證件、現(xiàn)金的情況下，向酒店免費(fèi)借用雨傘、充電器插頭、隱形眼鏡護(hù)理液、耳塞、指甲鉗……即使偶然損壞，也無(wú)需賠付。這樣的常忘物品借用服務(wù)，方便快速，節(jié)省了外出購(gòu)物的時(shí)間與路程，正中年輕人下懷。如此，酒店方極大簡(jiǎn)化了原本繁瑣的借物流程，為住客提供了差異化且恰到好處的借助服務(wù)。
　　-在需求之外，延續(xù)溫暖“高階”服務(wù)
　　有形的服務(wù)流程設(shè)定能及時(shí)觸達(dá)客戶需求，無(wú)形且“隨機(jī)應(yīng)變”的員工服務(wù)細(xì)節(jié)則更能給客戶帶來(lái)溫暖的入住體驗(yàn)，也更能代表一個(gè)酒店品牌的實(shí)力和對(duì)員工的感召力。同時(shí)，賦予酒店品牌更高價(jià)值。
　　格雷斯精選酒店內(nèi)部員工敬業(yè)的工作態(tài)度與所作所為為其服務(wù)體系增添了更具象的畫(huà)面，得到年輕客群的贊賞。今年5月，入住杭州浙大紫金港格雷斯精選酒店的一名年輕女孩不小心刮破了裙子，向工作人員借助針線包?？头款I(lǐng)班在為女孩提供免費(fèi)針線包之后仍未停止問(wèn)詢和關(guān)心——在得知女孩從未縫制過(guò)衣服之后，客房領(lǐng)班主動(dòng)將裙子帶回辦公室進(jìn)行縫制，期間為尋得與裙子相同的粉色絲線，客服領(lǐng)班接連詢問(wèn)酒店宿舍同事與前臺(tái)同事，最終在前臺(tái)同事處得到與裙子顏色十分相近的粉色絲線，耗時(shí)15分鐘左右將裙子縫制完好。女孩的笑容與表?yè)P(yáng)信是對(duì)客房領(lǐng)班的贊同，也是酒店服務(wù)體系的認(rèn)可——員工在本職工作之外仍為酒店住客提供力所能及的服務(wù)是一家酒店“人情味”的體現(xiàn)，它進(jìn)一步滿足了住客的情感訴求，并給其留下良好且難忘的消費(fèi)印象，促進(jìn)二次入住。
　　結(jié)語(yǔ)
　　服務(wù)，始終是客群衡量一家酒店品質(zhì)的重要標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)本身也具備著可供靈活調(diào)整的空間。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)狀下，酒店方紛紛使出渾身解數(shù)，不斷“節(jié)外生枝”，提供差異化服務(wù)，只為更快速地?fù)屨伎腿盒闹?，提高客人忠誠(chéng)度。嗅覺(jué)敏銳的消費(fèi)客群尤其是年輕客群也能在第一時(shí)間感知到酒店方的改良升級(jí)，并作出抉擇。