盤點酒店公關(guān)的八大關(guān)鍵要素

類別： 資訊 關(guān)鍵字： 酒店公關(guān) 酒店衛(wèi)生 酒店危機 酒店危機公關(guān) 時間：2019-04-16 09:20 來源：微信公眾號邁點 作者：

　　在一次次的踩坑之后，酒店公關(guān)大多也都掌握了8點要訣。
　　速度回應(yīng)
　　在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息的傳遞是非常快的，稍微晚一點，都不知道事件會發(fā)酵到哪一步，危機在吞噬的是酒店、品牌的信譽，公關(guān)如救火，所以切忌不回避，當鴕鳥。就如同這一次的奔馳事件，一開始沒有處理，任由雪球越滾越大，牽扯出了更多黑幕。
　　迅速判斷事件是否屬實
　　像海底撈涉及食品衛(wèi)生安全、酒店衛(wèi)生問題等，一般爆出來的都是“有圖有真相”，這類會引起公眾連鎖反映的事件，早道歉，就會讓社會的批判失去著力點，從而轉(zhuǎn)化為正面的情緒。而有的事情模棱兩可的，就無需先道歉，而是現(xiàn)去判斷真實性，選擇道歉還是追究法律責(zé)任。
　　態(tài)度要端正
　　很多酒店危機公關(guān)失利的主要原因就是沒有把看起來并不大的事件當回事，遲遲不去理會，最后導(dǎo)致千里之堤毀于蟻穴。事無大小都要重視，只有這樣才能把危機事件快速解決并把危害控制到最小。
　　承擔(dān)責(zé)任
　　對于一個酒店來說，如果確實做錯了事，就要第一時間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧。在網(wǎng)絡(luò)上，很多網(wǎng)友們也許并不是受害者，但他們更在乎的是責(zé)任人對事情的態(tài)度。而除此之外，酒店作為企業(yè)，是要承擔(dān)社會責(zé)任的，不是說事情查明后沒有錯就完了，而是要自覺肩負起引導(dǎo)社會正能量的責(zé)任。
　　不急于甩鍋
　　酒店發(fā)生危機時若自身沒有問題，通常都會急于跳出來反駁，與媒體、消費者，甚至政府打口水仗，這樣的結(jié)果往往是即使弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導(dǎo)致事件的擴大，拓展到企業(yè)誠信問題，社會責(zé)任問題等方面，導(dǎo)致有理的事反倒沒了理，反而會讓危機的“火”燒得更大。
　　妥善溝通
　　矛盾的80%來自于缺乏溝通，很多事只要能恰當?shù)臏贤ǘ紩樌鉀Q，這個時候，公關(guān)話術(shù)就十分重要。首先要與酒店全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節(jié)，以便配合進行危機公關(guān)活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。其次發(fā)出的公關(guān)文要真誠質(zhì)樸不冷漠，以此安撫消費者。
　　借助平臺
　　對于酒店來說，公關(guān)是否有效，取決于看到的人是否足夠多。因此，對于平臺的選擇與多發(fā)也是很重要。
　　后續(xù)處理
　　對于公關(guān)來說，后續(xù)的處理也要及時跟上，讓輿論看到誠意。此外，后續(xù)處理也需真誠，若一面討好一面?zhèn)?，是無法讓人接受的。
　　酒店維權(quán)事件并非沒有，而隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，越來越多的案例會呈現(xiàn)在我們面前，雖然互聯(lián)網(wǎng)時代的危機，來的快去的也快。但這并不意味著品牌就可以漠視公眾的利益。
　　公關(guān)要保證的是，不因危機回應(yīng)不當，引發(fā)更大的議論，更大的危機。 而酒店乃至整個行業(yè)要保證的是，注重每一個細節(jié)，真正做到“加強培訓(xùn)”以及“積極改正”，不讓“奔馳女車主維權(quán)”事件，真的發(fā)生在酒店。