盤點(diǎn)酒店所遭遇到的投訴

類別： 資訊 關(guān)鍵字： 酒店投訴 OTA平臺 預(yù)訂酒店 時(shí)間：2019-03-15 10:02 來源：微信公眾號邁點(diǎn) 作者：

　　入住前? 被通知預(yù)定的房間沒了
　　某住客通過OTA平臺預(yù)訂酒店，而到了入住的時(shí)候，酒店卻聯(lián)系住客稱已經(jīng)將房間提供給其他客人了，讓住客主動(dòng)去平臺取消訂單。住客向平臺投訴，平臺卻稱對酒店沒有約束力。最終，經(jīng)過所在轄區(qū)市場監(jiān)督管理所工作人員的調(diào)解下，酒店還是為住客安排了房間。
　　類似這種網(wǎng)上扣費(fèi)成功并經(jīng)確認(rèn)，但之后又被告知無房的投訴屢屢發(fā)生，作為在網(wǎng)上訂房服務(wù)平臺，無論是代理還是自營酒店預(yù)訂服務(wù)，均應(yīng)及時(shí)更新酒店信息，積極承擔(dān)訂單丟失后的違約責(zé)任。
　　酒店“照片”變“照騙”
　　某住客預(yù)訂了一家酒店，入住后發(fā)現(xiàn)房間有異味、空調(diào)有故障、部分電線裸露、下水管道不通……諸多問題跟網(wǎng)站上宣稱的精品豪華房不符。住客向酒店提出退房要求。
　　旅游法律專家黃恢月表示，房源照片屬于廣告的一種，如果圖片與房源不符則屬于虛假宣傳，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。上傳圖片的商家負(fù)有責(zé)任，同時(shí)平臺也有審核責(zé)任。消費(fèi)者可要求平臺對商家的侵權(quán)行為采取必要措施，平臺不作為的，與商家承擔(dān)連帶責(zé)任。但是，由于圖片是否與房源相符方面的主觀判斷較多，董琳指出，如商家并未惡意誤導(dǎo)消費(fèi)者，僅因圖片成像時(shí)角度不同、時(shí)間不同造成的視覺差異，則不屬于侵權(quán)。
　　服務(wù)態(tài)度差引發(fā)糾紛
　　某住客入住酒店后，多次告知酒店要續(xù)住，但在其隨旅行團(tuán)外出期間，酒店在未征得允許的情況下，把行李拿出來了，并且把房給了其他客人，住客提出質(zhì)疑后，商家謾罵甚至要?dú)蛳M(fèi)者。
　　從投訴數(shù)據(jù)看，因酒店服務(wù)人員態(tài)度差引發(fā)的矛盾為數(shù)不少，提供住宿的經(jīng)營者要引導(dǎo)員工加強(qiáng)對相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)人文培訓(xùn)，讓從業(yè)人員堅(jiān)定顧客至上的理念，進(jìn)一步增強(qiáng)誠信與責(zé)任意識，優(yōu)化住宿行業(yè)服務(wù)和糾紛解決流程，減少消費(fèi)糾紛。
　　逃不開的衛(wèi)生難題
　　枕頭上有污漬，床單下有毛發(fā)，床頭靠墊有厚厚的一層灰，毛巾粗糙有頭發(fā)、漱口杯有水垢……一次又一次的酒店衛(wèi)生問題，從平價(jià)的快捷酒店到星級酒店統(tǒng)統(tǒng)淪陷，消費(fèi)者入住也帶著惶恐。
　　中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，如果消費(fèi)者因酒店的衛(wèi)生安全隱患遭受損失，例如出現(xiàn)皮膚病、蚊蟲咬傷等情況，涉及的一切損失應(yīng)由酒店承擔(dān)。此外，要整治酒店衛(wèi)生問題，需要社會(huì)多方參與。除監(jiān)管外，消費(fèi)者、媒體和行業(yè)協(xié)會(huì)都應(yīng)發(fā)揮作用，協(xié)同共治，促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。