如何使酒店管理制度和操作程序的更高效

類別： 資訊 關(guān)鍵字： 酒店管理 酒店管理制度 酒店經(jīng)營 時間：2019-01-03 10:00 來源：微信公眾號邁點(diǎn) 作者：

　　酒店管理制度及操作程序，其實(shí)是火車軌道，軌道怎么鋪，火車怎么走，合理、實(shí)用、超前性的酒店管理制度和操作程序，對酒店顯得十分重要。
　　如何讓制度和程序更有效
　　中國的酒店管理不能照辦外國的模式，數(shù)一數(shù)我們身邊的酒店就會發(fā)現(xiàn)，在行業(yè)中空降了許多外國專家和海歸，結(jié)果絕大部分都因水土不服而榮歸。并不是他們的管理制度不好，也并不是他們不會管理，而是因?yàn)樗麄兎?wù)的消費(fèi)人群不同，他們的搭檔無法把他的理念執(zhí)行，或者執(zhí)行后根本就不是他以前環(huán)境的那種效果，合理性和有效性很重要。
　　目前我們身邊的管理層基本上都是本土化，這也是必然結(jié)果。酒店在發(fā)展、在改變，我們的管理制度和程序必須順勢而變。比如我們客房和前廳的工作，按照老一套程序是，雖然他們每個人都有自己的崗位職責(zé)，但是，我們卻要求管理層不要總坐辦公室，而是重點(diǎn)站大堂，在規(guī)定時間，不站大堂還要處罰!有人會問為什么?其實(shí)很簡單，對客服務(wù)不站在客人出入最多的地方服務(wù)，難道還能敲門進(jìn)房間去一間一間服務(wù)客人啊?其實(shí)，我們只是在制度上做到與眾不同罷了。
　　客房服務(wù)就是由三方面組成：安全、舒適、干凈。安全是賓客的第一心理需求，客人熟悉你，你能給他解決很多問題，他就有安全感，而且會常來。又比如泊車，我們在制度上規(guī)定：“外保泊車，第一時間必須停在外來客人能看得見的正門外車位上，全部停滿后，才開放酒店兩側(cè)或后面停車場及地下室”。有人會問為什么?為了“羊群效應(yīng)”，停給客人看唄。人們喜歡往人多車多的地方擠，那么我們就制造人多車多的氛圍，從制度上把消費(fèi)群集中。
　　可見，酒店經(jīng)營管理不能生搬硬套，酒店管理經(jīng)營與其他行業(yè)經(jīng)營一樣是互通的：客戶需求什么，我們就提供什么，看你是否能發(fā)現(xiàn)需求，誰能滿足客戶需求，誰就能獲得高利潤。
　　如何讓制度和程序更實(shí)用
　　做過酒店管理的都知道，我們的管理制度和程序非常細(xì)，細(xì)到每一個動作怎么做，每一句話該怎么說，以至于導(dǎo)致新來的服務(wù)員，走路時不知道應(yīng)該是先邁左腳還是先邁右腳，酒店管理制度快趕上《圣經(jīng)》那么厚了，工作程序、崗位職責(zé)快趕上《漢語詞典》了，很全面，全面得很復(fù)雜，如果像《哈利波特》長一點(diǎn)有趣一點(diǎn)也沒關(guān)系，畢竟我們的行業(yè)是勞動密集型，我們的員工平均文化還不到中專水平，枯燥無味的教條怎么能讓員工放松自然地工作?
　　再說，那么厚的制度和程序，能做到的有幾條?最關(guān)鍵還是實(shí)用，必須重點(diǎn)突出，現(xiàn)場管理才是重中之重。我們認(rèn)為員工做得很標(biāo)準(zhǔn)，不一定是對的，只有客人認(rèn)為是對的，那就是標(biāo)準(zhǔn)。我建議大家在做管理制度和程序時，最好加一項(xiàng)內(nèi)容《贏得賓客贊揚(yáng)100法》，這是我們服務(wù)最需要的。
　　比如，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，管理者都說某個員工服務(wù)不按程序來，但事實(shí)上，客人卻非常喜歡他，經(jīng)常得到客人的表揚(yáng)，甚至有時候他把東西掉在地上了，客人反而維護(hù)他：“沒關(guān)系，他不是故意的，你不要罵他”，什么原因?通過觀察，我們就會發(fā)現(xiàn)，他采用的是 “心理服務(wù)”，而不是傳統(tǒng)的“機(jī)械服務(wù)”;所以，推廣“心理服務(wù)”結(jié)合“機(jī)械服務(wù)”，觀察客人的心理需求，及時提供服務(wù)，想辦法讓客人開心，賓客往往會贊揚(yáng)這樣的員工：反應(yīng)快、靈活、聰明!因此，我們在制定管理制度和程序時，一定要加上：“以上規(guī)定，是酒店的基本要求，如果你能在以上基礎(chǔ)上，有辦法贏得客人贊揚(yáng)，只要不導(dǎo)致客人投訴，你就大膽地去做。”
　　當(dāng)然，對于重點(diǎn)要求部分，必須單獨(dú)列出來，而且要留下空位，讓員工培訓(xùn)后簽上名字，避免員工找到借口。對于涉及到需要財務(wù)配合的經(jīng)營規(guī)定，最好要?dú)w類在一份完整的文件上，不要今天發(fā)一份文件，明天補(bǔ)一份文件，這樣會給財務(wù)核數(shù)帶來工作不便。