內(nèi)參蹲點(diǎn)西貝復(fù)工的一天：“為什么不賺錢還堅(jiān)持營(yíng)業(yè)？”

類別： 資訊 關(guān)鍵字： 西貝 時(shí)間：2020-03-31 11:18 來(lái)源：餐飲老板內(nèi)參 作者：阿輝

堂食較少、外賣為主

營(yíng)業(yè)主要靠剛需客群

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西貝漢光百貨店位于北京西單，這里是北京核心商圈，西單大悅城、君太百貨、西單購(gòu)物中心等大型購(gòu)物中心云集于此。平日周邊人流量大、游客眾多。

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內(nèi)參君在3月18日上午10點(diǎn)到達(dá)西單，這里沒有了以往的熱鬧喧囂，人流很少，只有一些商圈工作人員匆匆走向各商場(chǎng)的員工通道。

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目前西單各購(gòu)物中心每天開始營(yíng)業(yè)的時(shí)間調(diào)整到了上午11點(diǎn)，漢光百貨的正門也在臨近開業(yè)時(shí)間時(shí)出現(xiàn)客流。等候進(jìn)門的顧客大概有20人左右，排隊(duì)、進(jìn)門再去往各個(gè)樓層。

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內(nèi)參君來(lái)到西貝漢光百貨店所在的商場(chǎng)8樓，這一層是餐飲聚集區(qū)域，還沒到午餐時(shí)段，暫時(shí)還沒有客人。不過(guò)西貝和旁邊幾家餐飲店門口，都有外賣小哥在等候取餐。

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上午11點(diǎn)半，第一桌客人姍姍來(lái)遲，12點(diǎn)半，迎來(lái)高峰期，相比疫情之前高峰期延遲近一個(gè)小時(shí)。內(nèi)參君觀察到，該店堂食分為三個(gè)區(qū)域，只有兩個(gè)區(qū)域接待客人，客人間隔而坐，相互之間超過(guò)1米。

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下午2點(diǎn)左右，客人陸續(xù)離開，西貝員工開始吃午飯，員工餐采用了分餐制。

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下午門店沒有閉餐，陸續(xù)有外賣小哥過(guò)來(lái)取餐，但堂食直到下午4點(diǎn)半之后才有第一桌客人，整個(gè)下午堂食僅4撥客人。下午7點(diǎn)左右，商場(chǎng)不再接待客人，店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理三人在進(jìn)行會(huì)議復(fù)盤。

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2

特殊時(shí)期

讓顧客安心吃飯最重要

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西貝奉行的“喜悅感動(dòng)”服務(wù)，門店員工會(huì)與顧客充分互動(dòng)，平時(shí)也會(huì)經(jīng)常舉辦親子互動(dòng)。但這些貼心服務(wù)，在疫情影響期都要改變方法，“現(xiàn)在保持一定距離，才是對(duì)顧客最好的服務(wù)”。店長(zhǎng)趙志強(qiáng)告訴內(nèi)參君，特殊時(shí)期，門店要做的就是讓顧客安心吃頓好飯。顧客用餐時(shí)是取下口罩的，保持距離才會(huì)讓顧客更安心。

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從每一個(gè)細(xì)節(jié)做到安全，用每一個(gè)細(xì)節(jié)讓顧客安心。內(nèi)參君注意到，門店從進(jìn)門、堂食用餐、外賣都在貫徹這一原則。

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顧客進(jìn)門需要等登記體溫、電話，消毒噴壺也擺在最顯眼的地方。

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門店準(zhǔn)備了消毒濕巾，以及專門的塑料袋為客人裝口罩，防止口罩在進(jìn)餐時(shí)段被污染。

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門店設(shè)有專門的外賣取餐處，與顧客進(jìn)店的入口不同。騎手不進(jìn)店，在無(wú)接觸取餐處取外賣。堂食顧客較少，外賣居多，取餐口等候的外賣小哥絡(luò)繹不絕。

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西貝現(xiàn)在使用的是升級(jí)版外賣安心卡，正面是除了所有接觸該外賣的人員姓名以及體溫，還有一個(gè)一次性手套給顧客用來(lái)拆外賣，背面是菜品加熱時(shí)間提醒，外賣包裝更是采用雙層包裝袋。

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內(nèi)參君發(fā)現(xiàn)，西貝漢光百貨店有專門人員跟進(jìn)外賣，追蹤每一個(gè)外賣是否送達(dá)、菜品是否正確、標(biāo)簽是否完整、外賣體驗(yàn)如何。

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內(nèi)參君還注意到幾個(gè)小細(xì)節(jié)，與客人接觸的服務(wù)員都帶著手套、網(wǎng)帽，而專門打包外賣的服務(wù)員卻戴著N95口罩；服務(wù)員在收餐的時(shí)候會(huì)戴一次性手套，然后用消毒噴壺對(duì)顧客接觸過(guò)的地方進(jìn)行消毒，最后會(huì)扔掉這個(gè)一次性手套。

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3

精益管理讓門店員工“不空轉(zhuǎn)”

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受疫情影響，目前大部分門店堂食顧客都很少，門店員工出現(xiàn)“空轉(zhuǎn)”狀態(tài)。但西貝門店的員工狀態(tài)不同，每個(gè)人都保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)的工作節(jié)奏。

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內(nèi)參君守店一整天，才發(fā)現(xiàn)了玄機(jī)所在：

內(nèi)參君在店里的這一天，門店前廳有7位工作人員（含店長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理），后廚有6位工作人員（含廚師長(zhǎng)）。而平日里，漢光百貨店員工的常態(tài)配置是32人，其中后廚15人，前廳17人。

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西貝一直在做精益化管理，前廳、后廚都在做精益優(yōu)化。精益廚房的優(yōu)化中，檔口合并、員工工作合并等，在目前運(yùn)營(yíng)狀態(tài)下充分顯示了降本提效的高效運(yùn)轉(zhuǎn)作用。

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比如西貝門店一般會(huì)有專門的莜面妹負(fù)責(zé)搓莜面，而現(xiàn)在所有的雜糧、主食都由一個(gè)人負(fù)責(zé)，原來(lái)搓莜面的那個(gè)人還需要做肉夾饃、做奶酪餅、蒸棗糕黃饃饃等等。

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?客流下降，莜面妹卻還是很忙，因?yàn)樗€要做別的主食類產(chǎn)品

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經(jīng)過(guò)一整天的蹲守，內(nèi)參君整理出了當(dāng)日門店員工的工作時(shí)刻表。內(nèi)參君發(fā)現(xiàn)，除了增加必要的消毒工作，西貝員工的作息時(shí)間并沒有什么變化，但這張作息表里卻藏著西貝的管理玄機(jī)。

用餐低峰期西貝會(huì)組織員工集體學(xué)習(xí)，比如后廚的工作人員學(xué)習(xí)菜品SOP標(biāo)準(zhǔn)、食品安全SOP。內(nèi)參君還發(fā)現(xiàn)西貝每天都會(huì)有直播，直播內(nèi)容有關(guān)于心理輔導(dǎo)、企業(yè)文化，也有關(guān)于常見傳染病的知識(shí)。門店群里每天都在分享自己的感悟以及人生召喚，西貝試圖用夢(mèng)想去號(hào)召和團(tuán)結(jié)員工。

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?西貝最近的直播課程以及西貝某員工寫的“人生召喚”

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4

收支勉強(qiáng)持平

外賣是最大增量

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3月18日當(dāng)天，西貝漢光百貨店店堂食共接待18批客人（上午14批，下午4批），已經(jīng)是該店這幾天來(lái)最好的情況了。這家門店3月13日開放堂食，周一至周四平均每天接待大概10桌客人，周五至周日大概20-30桌客人。

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相對(duì)于商場(chǎng)同一層的其他餐飲門店，這個(gè)接待量也是較好的。當(dāng)西貝門店有5桌客人時(shí)，周邊餐廳只有兩三桌客人，還有些餐廳沒有堂食顧客，員工零零散散站在餐廳各處。

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?顧客體溫登記表，從中可以看到每天的進(jìn)店人數(shù)

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據(jù)了解，這段時(shí)間該店?duì)I業(yè)額僅為同期的25%，其中堂食占比20%，外賣占比80%。店長(zhǎng)趙志強(qiáng)介紹說(shuō)，唯一的好消息是外賣做得比以前好了，同比上浮2000-3000元。

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趙志強(qiáng)說(shuō)，雖然外賣比平常做的好，如果不開堂食，即使所在商場(chǎng)減免房租，門店也是虧損的，剛開堂食的時(shí)候門店僅能勉強(qiáng)保收支平衡。

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他告訴內(nèi)參君，在“少賠錢就是多賺錢”理念的指導(dǎo)下，他現(xiàn)在每天都會(huì)非常細(xì)致盤點(diǎn)一遍門店物品，更科學(xué)地去進(jìn)行菜品預(yù)估。因此營(yíng)業(yè)額雖然下降了，但損耗僅為原來(lái)的三分之一。

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疫情剛開始沒多久，為了降低人力成本、盤活用工資源，這家門店有參與共享員工計(jì)劃，將部分員工輸送到沃爾瑪工作。

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5

員工陸續(xù)復(fù)工

收入直降共渡難關(guān)

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門店客流較少、收入下降，對(duì)運(yùn)營(yíng)和員工的需求與平日不同。而外地回京的員工也要先進(jìn)行14天的隔離期，才能正式復(fù)工。

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目前西貝漢光百貨店的員工還沒有全員復(fù)工，外地回京的員工還在進(jìn)行14天的單獨(dú)隔離，餐食由門店安排專人配送。結(jié)束隔離后，排班復(fù)工。

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除了隔離政策與網(wǎng)課直播，西貝還會(huì)針對(duì)在家的員工、隔離的員工有進(jìn)行心理輔導(dǎo)，確保員工身心健康。

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因客流和門店?duì)I收，已經(jīng)復(fù)工的員工薪水也一定受到影響?，F(xiàn)在的營(yíng)收情況下，西貝員工收入如何？

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西貝前廳員工的工資由三部分構(gòu)成：創(chuàng)收（銷售）+客訪+客流；后廚員工工資由兩部分構(gòu)成：創(chuàng)收+客訪（客人對(duì)菜品的評(píng)價(jià)）。

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疫情期間，僅有外賣、不開堂食時(shí)，前廳銷售無(wú)、客訪無(wú)、客流無(wú)，員工領(lǐng)保底工資。現(xiàn)在堂食恢復(fù)，但客流大幅下降，創(chuàng)收、客流都受到很大影響，實(shí)際收入也隨之下降。

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不過(guò)大部門員工都告訴內(nèi)參君，表示很理解。一位前廳員工告訴內(nèi)參君：“現(xiàn)在顧客少、門店收入少，工資自然會(huì)少一些。特殊時(shí)期，我們西貝還比較有保障，很多餐廳都關(guān)店裁人了。”

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“臥底”一天，內(nèi)參君印象最深的是與店長(zhǎng)趙志強(qiáng)的一番對(duì)話：

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“為什么不賺錢還堅(jiān)持營(yíng)業(yè)？”

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“疫情總會(huì)過(guò)去，疫情期間客人能吃到你的外賣，能在你店里安心吃頓飯，能看到你為抗擊疫情所做的所有努力，疫情之后，他們會(huì)更加信任你。”