積極探索 酒店如何做好政策與住客滿意度間的平衡

類別： 資訊 關(guān)鍵字： 住客滿意度 趙煥焱 萬(wàn)麗酒店 六小件 時(shí)間：2019-09-27 10:06 來(lái)源：微信公眾號(hào)邁點(diǎn) 作者：

　　距離上?！蛾P(guān)于本市旅游住宿業(yè)不主動(dòng)提供客房一次性日用品的實(shí)施意見(jiàn)》推行已經(jīng)87天。在這87天里，多地陸續(xù)跟進(jìn)，廣州、海南、北京懷柔已逐步落地，浙江寧波則將于10月1日起全面限制酒店一次性消費(fèi)品的使用。北京市也在加緊討論限用“六小件”的相關(guān)問(wèn)題。如果調(diào)研結(jié)果可行，預(yù)計(jì)在今年年底以前，北京有可能將在全市50多家綠色酒店試點(diǎn)推行不主動(dòng)提供“六小件”?？梢?jiàn)，限用或禁用“六小件”將在中國(guó)酒店行業(yè)逐漸成為趨勢(shì)。
　　環(huán)保大勢(shì)下 酒店陣痛在所難免
　　對(duì)于酒店而言，在競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的當(dāng)下，各個(gè)品牌都在絞盡腦汁將自己的服務(wù)做到最好，這個(gè)政策確實(shí)為其運(yùn)營(yíng)提出了一大難題。正如華美顧問(wèn)機(jī)構(gòu)首席知識(shí)官、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱所說(shuō)，這可能會(huì)增加酒店服務(wù)成本，因?yàn)榭头坎恢鲃?dòng)提供一次性日用品后，很多客人會(huì)提出索要，酒店會(huì)增加“送貨上門(mén)”的時(shí)間和人力成本，以及事前與客人的溝通成本，包括相關(guān)宣傳品的設(shè)計(jì)和印刷等。
　　上海龍之夢(mèng)萬(wàn)麗酒店總經(jīng)理游新志表示，“我們擔(dān)心在上午洗漱高峰時(shí)間，總機(jī)電話被打爆，我們的送牙刷牙膏的服務(wù)員會(huì)不夠?！辈贿^(guò)如果禁用“六小件”真的能在中國(guó)酒店行業(yè)成功有效的落地，也將為酒店品牌帶來(lái)一定的成本節(jié)約，用于真正能提升住客滿意度的環(huán)節(jié)。

　　酒店積極探尋
　　政策與住客滿意度之間的平衡
　　面對(duì)這個(gè)暫時(shí)的困難，積極探尋政策與住客滿意度之間的平衡成為各大酒店品牌的共識(shí)。那么在過(guò)去的87天里，大家都探索出了什么解決方案？
　　方案一：前置宣傳，進(jìn)行環(huán)保消費(fèi)理念引導(dǎo)
　　對(duì)新法規(guī)進(jìn)行宣傳。在酒店房間、預(yù)訂網(wǎng)站、預(yù)定短信通知以及入住辦理等各個(gè)節(jié)點(diǎn)，酒店都在和住客宣傳新法規(guī)，提倡環(huán)保，以減少因此產(chǎn)出的投訴及差評(píng)。
　　方案二：入住環(huán)節(jié)確認(rèn)，若需要?jiǎng)t當(dāng)即提供
　　在這個(gè)環(huán)節(jié)，酒店們一共有三種做法：
　　1、在前臺(tái)擺好相關(guān)用品，客人辦理入住時(shí)若有需要就自己取用；
　　2、辦理入住時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要提供，若需要?jiǎng)t當(dāng)場(chǎng)提供客人所需要的物件；
　　3、辦理入住時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要提供，若需要?jiǎng)t通知客房中心提供，因?yàn)榭紤]到客人在辦理入住后有可能不會(huì)馬上到房間。
　　方案三：及時(shí)響應(yīng)客戶需求，人工/機(jī)器送物
　　有酒店選擇人工處理，調(diào)整工作流程，前廳、客房、收益及預(yù)訂、銷售及市場(chǎng)傳訊部等部門(mén)通力合作，將之納入工作人員的工作內(nèi)容之一，電話客服人員、客房服務(wù)人員及時(shí)響應(yīng)客戶需求，并積極送物。也有酒店采用人機(jī)協(xié)作的模式，安排機(jī)器人為客人送物。
　　方案四：提供環(huán)保用品，溫馨告知可帶走循環(huán)利用
　　有酒店將一次性日用品替換為環(huán)保型洗漱用品，并溫馨提醒住客可帶走循環(huán)利用。也有酒店提供可循環(huán)使用的旅行套裝用品銷售服務(wù)，比如在客房放置智能mini吧，在大堂設(shè)置購(gòu)物柜等，滿足客人的選購(gòu)需求。
　　方案五：多種措施鼓勵(lì)消費(fèi)者自帶洗漱用品
　　有些酒店采取鼓勵(lì)措施，為不使用酒店“六小件”的住客提供優(yōu)惠。比如采用會(huì)員計(jì)劃，增加積分；在退房時(shí)贈(zèng)予禮物等，讓住客主動(dòng)迎合政策，養(yǎng)成綠色消費(fèi)的習(xí)慣。
　　方案六：對(duì)一次性用品包裝進(jìn)行改良
　　酒店專門(mén)向供應(yīng)商提出要求，讓牙膏和牙刷、剃須刀和泡沫“分開(kāi)旅行”，各自獨(dú)立包裝，以實(shí)現(xiàn)客人各取所需，減少浪費(fèi)。