漲知識 盤點茶飲店如何做好對消費者的品質(zhì)服務(wù)

類別： 資訊 關(guān)鍵字： 奶茶店 星巴克 客制化 時間：2019-09-26 10:43 來源：微信公眾號咖門 作者：

　　茶飲店里是不養(yǎng)閑人的，當(dāng)其他員工忙于制作時，收銀員是唯一面對顧客的。
　　此時，如果門店是一家舞臺，收銀員就是主持人或領(lǐng)舞者，要會“控場”，具備掌控情緒的能力，讓顧客的消費環(huán)節(jié)是舒適的。
　　不說“不”
　　據(jù)了解，在星巴克，有一個要求叫“Just say Yes”，不能對顧客的任何要求說“不”。
　　趙明哲在星巴克門店工作過幾年，遇到過不少“奇葩”經(jīng)歷。比如，因為會員優(yōu)惠第二天過期，包含的幾杯飲品會作廢。有顧客提前一天來點單，并和伙伴商量“我過幾天再來取行不行？”這時，因為“Just say Yes”，伙伴需要反復(fù)協(xié)調(diào)溝通。
　　在洪筱婷的店里，她也制定了一個標(biāo)準(zhǔn)，禁止說不行、不要、不可以。
　　比如，有顧客點芒果冰沙不要冰。不能說不可以這么點。而是先道歉再解釋：“不好意思，這個產(chǎn)品是固定的?！?br />　　比如，有小朋友在店里和吧臺跑來跑去，不會直接說不可以這樣。而會說：“不好意思，小朋友小心會滑倒、受傷?！?br />　　另外，盡量不要說“行啊、可以啊”，而是爽快的“好的”。二者帶給消費者的感受，存在微妙的不同。
　　客制化交流
　　洪筱婷還會抓住點單的機(jī)會，快速和顧客做一些客制化交流，增進(jìn)感情。
　　看到帶小朋友的，問“小朋友，你今年多大了”；看到帶寵物的，表達(dá)一些喜愛等等。基于對顧客特征的觀察，尋找共同話題，讓他感受到專屬的關(guān)注度。
　　面對熟客，問一問，“今天口感還可以么，有沒有需要做調(diào)整的？”
　　標(biāo)準(zhǔn)化的流程+客制化溝通，拉近距離。

　　突發(fā)情況先道歉
　　遇到排隊，或飲品做不出來，或喝出異味，先道歉消解部分負(fù)面情緒，是當(dāng)時能做的最好選擇。
　　有原則，有堅持
　　在洪筱婷的店里，她也會有自己的堅持，存在不能完全滿足顧客的地方。
　　比如，一次新店開業(yè)，本就排隊的情況下，一位顧客點單點了快5分鐘，一直在詢問“為什么這個產(chǎn)品不能加料，這款是什么口味的等等”。
　　看到后面顧客有了情緒，她會果斷跳過，“不好意思，你先看一下菜單，先點后面的可以么？”
　　遇到就是要選擇無糖的顧客，會堅定自己的SOP，但很客氣地陪著他選。
　　在她看來，有時候用一些堅持來展現(xiàn)自己的專業(yè)度，也是必須要做的。