2019年摘星整改已進行三輪 46家星級酒店被處理

類別： 資訊 關(guān)鍵字： 摘星整改 星級酒店 星級飯店 五星級酒店 時間：2019-08-22 09:02 來源：微信公眾號酒店高參 作者：

　　截至8月16日，2019年摘星整改已進行了三輪，共計對46家星級酒店予以處理。為何摘星事件層出不窮，摘星是否真的對星級飯店具有威懾效用呢？
　　8月16日全國旅游星級飯店評定委員會發(fā)布公告指出，對5家飯店予以取消五星級旅游飯店資格的處理，對11家飯店予以限期整改12個月的處理。此番是繼2019年2月、4月后的第三輪整改，前后間隔不過數(shù)月。本次公告原文如下。
　　2019年摘星事件回顧自從酒店行業(yè)的衛(wèi)生及其他安全隱患問題頻頻爆出，五星級酒店批量整改摘星的情況時有發(fā)生。在今年2月，就有7家酒店被取消五星級資格、10家酒店限期整改。
　　2月22日，文化和旅游部發(fā)布公告，對近期暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生和消防安全問題嚴重、服務(wù)不規(guī)范問題突出的7家飯店予以取消五星級旅游飯店資格的處理。對10家飯店予以限期整改12個月的處理。
　　細觀公告，不難發(fā)現(xiàn)幾次摘星事件皆與酒店的衛(wèi)生、消防、服務(wù)不規(guī)范等問題相關(guān)。這些被處理的飯店存在的問題主要是：客房及過道地面污漬明顯，餐廳天花板滲水發(fā)霉，洗手間面盆內(nèi)有毛發(fā)和絮狀物，公共衛(wèi)生間污漬嚴重，客用毛巾發(fā)黑發(fā)硬，客房電熱水壺銹跡嚴重；滅火器過期，消防栓長期未進行檢查，消防檢查記錄缺失；指示標識不全，安保管理松散，無禮賓、送餐、開夜床服務(wù)，游泳池無救生員在崗值守等。
　　對這些問題嚴重的五星級飯店予以取消星級資格和限期整改的處理，目的是切實加強住宿業(yè)行業(yè)管理，維護《旅游飯店星級的劃分與評定》的權(quán)威性和嚴肅性，促進星級飯店行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
　　文化和旅游部將切實履行對星級飯店的行業(yè)監(jiān)管職責，嚴格監(jiān)督實施《旅游飯店星級的劃分與評定》，持續(xù)組織開展對五星級飯店的暗訪檢查。并將聯(lián)合衛(wèi)生、公安、消防和市場監(jiān)管等部門建立健全對星級飯店的監(jiān)督檢查制度，并將星級飯店納入旅游住宿業(yè)信用監(jiān)管，對有嚴重失信行為者實施跨部門失信聯(lián)合懲戒。
　　違規(guī)成本只當持續(xù)上升
　　大多數(shù)被摘星酒店出現(xiàn)的普遍問題可歸納為衛(wèi)生安全問題一大類。
　　事實上，五星級酒店也的確有著自己衛(wèi)生標準的84個硬性指標，相較于四星級酒店多出6個項目、三星級酒店多出43個項目。但在酒店的客房衛(wèi)生的評定標準方面，從一星級到五星級保持著一致的評定指標。客房維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有著24項評定打分，總分126分，占據(jù)了總評分表的21%。官方要求除了“客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面清理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)賓客要求隨時進房清理”之外，還需“布草（床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等）配置規(guī)范、清潔，無灰塵、無毛發(fā)、無污漬；客用品（毛巾、口杯等）擺放規(guī)范、方便使用，完好、無灰塵、無污漬”。
　　這樣的評定標準是自1993年國家技術(shù)監(jiān)督局以中華人民共和國國家標準的形勢頒布的《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)范和標準》開始就逐漸形成體系并后續(xù)不斷完善。
　　從2019年頻繁的星級酒店暗訪檢查可以看出國家對于星級酒店的制度規(guī)范和對消費者的保護力度的銳增。隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代和全域旅游時代的到來，酒店行業(yè)的受眾日漸大眾化，行業(yè)實景也趨于透明公開化，客人對于酒店的需求量加大，需求層次也更加復雜。酒店的安全衛(wèi)士作為最基本的住店需求，一旦出現(xiàn)問題，就會被無限放大。
　　2018年11月，網(wǎng)友“花總丟了金箍棒”曝光了五星級酒店衛(wèi)生亂紀現(xiàn)象，引爆輿論。在視頻中，全國十多家知名五星級酒店的客房服務(wù)員使用浴室內(nèi)的洗臉毛巾、浴巾來擦拭杯子。酒店業(yè)的衛(wèi)生問題被再次推向輿論頂峰，公眾質(zhì)疑：“連五星級酒店都是這樣子的衛(wèi)生條件，酒店行業(yè)的衛(wèi)生真的還有救嗎？”

　　而在公布涉事酒店的處罰結(jié)果后，普遍存在的懲處不嚴、危機亂象付出的成本代價過低的現(xiàn)象使消費者大失所望，而后五星級酒店的衛(wèi)生狀況屢屢作為熱點敏感詞，一經(jīng)爆出，便是滿城風雨。這樣的監(jiān)管力度，是為了給酒店消費者的交代，是懲處酒店業(yè)亂象一記重拳，也是保障酒店業(yè)乃至旅游行業(yè)更好發(fā)展的強有力的安全鎖。
　　法制日報曾評：“要有效治理星級酒店衛(wèi)生亂象、消防安全亂象，就必須切實提高其違法違規(guī)成本，除了提高經(jīng)濟處罰標準之外，“摘星”應(yīng)當成為一種標配性處罰手段。這樣不留“討價還價”余地的處罰手段會在一定程度上倒逼星級酒店切實將衛(wèi)生、消防安全及服務(wù)問題重視起來?？稍u價是站在消費者站在市場規(guī)范的角度發(fā)出的，酒店業(yè)的苦水，總是都留給了那些執(zhí)行服務(wù)聽從命令的一線工作者。
　　星級評定是否還能賦予酒店榮耀？
　　從根治本的目的向來并不會因加大監(jiān)管力度而順利達成。酒店業(yè)發(fā)展的大環(huán)境正進行著屬于行業(yè)本身的革命。經(jīng)濟型酒店的春天似乎過去、中端酒店的黃金時代將至、酒店集團的擴張并購之戰(zhàn)已然打響、國際酒店“本土化”的迎合之道、本土酒店的跨越式成長、跨界新物種和聯(lián)名的齊頭并進、去除酒店小六件的趨勢不可逆、消費更迭下的品牌應(yīng)運而生、民宿客棧納入公安系統(tǒng)亦輔之以星級評定在“民宿做成酒店”的路子上一去不復返......
　　在這樣日新月異，充滿“危機”與“轉(zhuǎn)機”的大環(huán)境下，酒店業(yè)早已出現(xiàn)供求不平衡，需求量跟不上供給量的市場狀況。價格戰(zhàn)的市場策略無疑推進不了酒店的可持續(xù)發(fā)展。另一方面，星級酒店在外風光，對內(nèi)因工資待遇低、人力結(jié)構(gòu)冗雜、工作時間不合理等問題而萎靡，基層員工惠及不到應(yīng)有的激勵政策，致使酒店服務(wù)質(zhì)量低下、衛(wèi)生問題頻發(fā)，這似乎成為了每個酒店人都心知肚明且不可避免的惡性循環(huán)。
　　星級不如從前那般給予酒店力量和榮耀，因為星級并不能成為當今消費者衡量是否消費的唯一依據(jù)。大多數(shù)客人已經(jīng)習慣在OTA平臺根據(jù)區(qū)位、價格、品牌、“大眾點評”等關(guān)鍵詞進行檢索，且在他們心中，品牌和一目了然的設(shè)施裝橫已經(jīng)為酒店打上幾顆星星的烙印。星級似乎在一定程度上失去了為酒店引流的作用，淪為了一個名詞，并不生動。在酒店方看來，參與星級評選躋身五星級酒店行列，并不是消費者了然于心的事?？删频陞s要為執(zhí)行星級評定標準而付出更高昂的運營監(jiān)管成本、提防暗訪與檢查帶來聲譽損失，這也促就了當下酒店不再執(zhí)念追逐星級的現(xiàn)象。
　　因此，消費者對于酒店星級評定的認知就顯得相當重要，消費者是否能將官方的星級評定作為入住選擇的依據(jù)、對酒店是否通過官方審核有清晰的了解......當這一旗幟能夠重新樹立之時，相信酒店為逃避審查、節(jié)約成本而自行“摘星”“躲星”的星評亂象也會有所改善。
　　當然，執(zhí)法力度是不可否認的一環(huán)。未來，相信在文化旅游部從高處罰的監(jiān)管力度下；在酒店行業(yè)自身的改革轉(zhuǎn)型產(chǎn)業(yè)升級下；在消費者對酒店星級評定認知的普及下，星級酒店能夠有能力、有原則的認清自身所處的位置，真正做到與“星”相配，重新獲取消費者對于酒店行業(yè)的信任，樹立好星級酒店應(yīng)有的品牌文化形象。