行業(yè)專家談酒店業(yè)的未來與創(chuàng)新

類別： 資訊 關(guān)鍵字： 星級酒店 浩華顧問 高端酒店 時間：2019-09-05 09:49 來源：微信公眾號酒店高參 作者：

　　2019年8月30-31日，中國酒店產(chǎn)業(yè)綜合服務(wù)平臺“酒店高參”在上海魯能JW萬豪侯爵酒店主辦“2019中國酒店品牌高峰論壇，暨2019第三屆中國酒店「高參獎」頒獎典禮”。兩天的峰會定向邀請了超過70位酒店行業(yè)領(lǐng)袖參與演講分享，為酒店業(yè)投資人、業(yè)主、管理方搭建了一個合作共贏的開放平臺，吸引了超800位酒店行業(yè)決策者齊聚峰會現(xiàn)場。
　　當我們?yōu)橹袊频晔袌龅臋C遇感到興奮時，酒店業(yè)的矛盾固化以及關(guān)于行業(yè)的爭議長期居于大眾傳播的熱點令我們不得不為酒店業(yè)如何切合實際又貼合時代主旋律的進步而憂慮，那么在這股時代的洪流中，酒店業(yè)的未來將駛向何處？酒店業(yè)的創(chuàng)新又能體現(xiàn)在哪里？酒店高參特別邀請了微博大V@花總丟了金箍棒作為分享嘉賓，與酒店高參創(chuàng)始人兼CEO羅家福先生、浩華顧問中國區(qū)董事蔣海峰先生共同探討“酒店業(yè)的未來與創(chuàng)新”。
　　Q&A
　　酒店高參創(chuàng)始人兼CEO羅家福先生：“衛(wèi)生門”事件之后，花總您覺得在日常的體驗上有沒有什么變化？
　　微博大V@花總丟了金箍棒：變化還是有的，在國內(nèi)我應(yīng)該是住酒店次數(shù)最多的人之一，七年以來，每年大概只有一個月的時間沒有在酒店里，所以我會有三個標簽。
　　首先大家覺得我可能是一個網(wǎng)紅或者KOL，所以我現(xiàn)在去五星級酒店基本上都會被認出來，會被很小心的對待，這種對待當然是一種善意，但是實際上感覺非常累。
　　第二點，我還算是一個商旅客，因為我經(jīng)常到各地出差，涉及到一些生意上的事情，從商旅客的角度來講，酒店在功能上沒有完全滿足我。因為我是有互聯(lián)網(wǎng)背景的“數(shù)字化生存”的新生代消費者，而現(xiàn)在的酒店真正能夠提供給消費者的核心功能其實跟一百年前沒有太大的區(qū)別，主要還是賣床位和賣餐飲。
　　第三點，我是真的以酒店為家，以我個人的體驗來講，雖然這些年在國內(nèi)住過許多酒店，但是真正令我覺得舒適的酒店并不多，能夠住的舒心的酒店更是屈指可數(shù)。大半年以來，我覺得自己除了被更多酒店另眼相看之外，并沒有什么別的變化。
　　Q&A
　　酒店高參創(chuàng)始人兼CEO羅家福先生：您認為事件發(fā)生后，酒店有沒有什么改變，比如在酒店衛(wèi)生或者工作流程上面的改變或者是一些實質(zhì)性的認證嗎？
　　浩華顧問中國區(qū)董事蔣海峰先生：是有變化的。酒店行業(yè)的壁壘很高，從開發(fā)設(shè)計，籌備開業(yè)，到營銷，到采購，到房態(tài)的控制等等很多細分領(lǐng)域都要有很高的專業(yè)性。我建議大家不要對酒店行業(yè)老抱著一種指責的態(tài)度，但是從反思角度來講，為什么酒店業(yè)這幾年會出現(xiàn)這么多事情？酒店行業(yè)里尤其是高端酒店這塊，是西方舶來品，所以許多知名酒店集團的總部都是在國外，在紐約、倫敦、巴黎等，他們的產(chǎn)品推廣到亞洲，包括推廣到中國的時候，往往是把一個產(chǎn)品模式、產(chǎn)品模型切割成一百多段，用品牌標準，用標準操作程序形式，用這種細化的方式才能確保自己的品牌和產(chǎn)品順利的落地和復制。
　　當這樣的方式運行了三十年之后，屬于西方舶來品的高端酒店產(chǎn)品，它們確實讓中國的消費者和酒店經(jīng)理人們學到了許多新的內(nèi)容，但是這樣的產(chǎn)品是否要一直這樣延續(xù)下去呢？比如四季、香格里拉這類酒店，如果把產(chǎn)品切成一百段，讓中國同行去復制，等三四十年甚至更久后，那些香格里拉出身的同行可能會覺得自己的方式就是對的，萬豪的同行會覺得萬豪的方式才是對的。由此可見，沒有共識是一件很可怕的事情，相互指責和埋怨對于行業(yè)沒有任何幫助。
　　Q&A
　　酒店高參創(chuàng)始人兼CEO羅家福先生：我想問一個問題：有沒有一些科技手段，可以杜絕此類問題？我發(fā)現(xiàn)在深圳，有兩家新開業(yè)的酒店的房間里配備了一種三分鐘快速消毒柜，獲得了不少客戶的好評。不知道二位有沒有發(fā)現(xiàn)一些類似的科技手段，可以杜絕酒店工作流程中的一些衛(wèi)生問題。
　　微博大V@花總丟了金箍棒：其實我現(xiàn)在特別害怕酒店業(yè)搞一些創(chuàng)新，為什么？因為我希望酒店先把“舊”的東西打磨好。酒店行業(yè)一直強調(diào)以客為尊，但是我住了幾千晚酒店，并沒有見過一家酒店真正做到以客為尊。例如，由于我習慣中午起床，所以我會打DND燈，但是不少服務(wù)員會在上午九、十點鐘的時候打客房電話，那個時候我可能才睡幾個小時。當我跟酒店反饋這個情況后，有些酒店反映一次就會記住，但至少還有一半的酒店，當我住過幾次后，依舊存在這樣的問題，以客為尊就是關(guān)注客戶體驗，這么小的事情都做不好，這是很崩潰的事。
　　Q&A
　　酒店高參創(chuàng)始人兼CEO羅家福先生：這樣的事我相信各位難免都會遇到。蔣海峰老師覺得有沒有什么科技手段可以解決？
　　浩華顧問中國區(qū)董事蔣海峰先生：我覺得這種事情有兩種角度對待，在座各位更傾向于用科技手段去監(jiān)督，但是我個人覺得這樣很難從根本上去解決。關(guān)鍵還是要激發(fā)底層工作人員的工作熱情，我問一下，剛才上臺的領(lǐng)導、大佬、精英們，有多少在過去半年中親自給客人服務(wù)過？
　　如果各位大佬們只是在這兒討論品牌，討論技術(shù)，討論行業(yè)的前景，對于這個行業(yè)是沒有任何幫助的。關(guān)鍵是要對基層賦能，要把酒店的價值鏈條切開，看看究竟是價值鏈條中哪些環(huán)節(jié)給客人帶來了價值？是酒店中的硬件還是員工能給客戶帶來更多的價值？要對被低估的環(huán)節(jié)去傾斜資源，激勵之前被低估的環(huán)節(jié)，讓基層員工共享時代和行業(yè)發(fā)展帶來的紅利。
　　另外最重要的是，要讓這些員工能夠“被看到”，一個客房阿姨很辛苦地掙著微薄的工資養(yǎng)家，每天清掃二十個房間以后身上的衣服都濕透了，當她每天很認真的打掃完房間，依然沒有被看到的話，你覺得她對自己的工作有成就感嗎？她會對這份工作很尊重嗎？
　　剛才提到高科技的手段，我想引申一下，高科技并非是安裝攝像頭監(jiān)控他們，而是建立一套激勵機制，比如說做一個面向全國基層酒店員工的APP，當他們每做好一件工作后就能在APP上獲得一些積分，隨著積分的累積，這個員工就積累了很好的職業(yè)信用，可以更好地幫助他們?nèi)蘸笊毤有?。科技只是一個工具，關(guān)鍵取決于如何運用這個工具。
　　微博大V@花總丟了金箍棒：從客戶體驗來說，其實我不需要新酒店，也不想要新品牌，新時代，這些都是很空的，我想要的是好的體驗，持續(xù)改善的服務(wù)。比如衛(wèi)生出現(xiàn)問題我去拍視頻，視頻拍完之后，一年之后該怎么樣還是怎么樣，去年14家杯子洗不干凈的酒店，現(xiàn)在至少依然還有3家洗不干凈。因為有粉絲會發(fā)私信給我反饋。我不管這件事，肯定還有其他人去關(guān)心這個事。這個都解決不了，再多“新”有什么意思。

　　Q&A
　　酒店高參創(chuàng)始人兼CEO羅家福先生：花總對酒店行業(yè)的理解是很深的，他了解酒店的組織架構(gòu)，知道酒店處理問題的流程，其實酒店行業(yè)非常需要像花總這樣的消費者。不知道大家有沒有關(guān)注過去年、前年在美國地區(qū)出現(xiàn)過的“衛(wèi)生門”事件，比如房間床單一直不換等情況，另外前段時間美國地區(qū)的國際酒店集團還出現(xiàn)過罷工，基層員工的薪資幾年不漲等事件。
　　花總提到的酒店產(chǎn)品服務(wù)，跟消費者的感知和需求有一種錯位，餐具的鴻溝出在這里，我們刨根問底，酒店問題的根源在哪里？因為衛(wèi)生門這個事件是表象，它背后隱藏著一些根源性的問題。
　　微博大V@花總丟了金箍棒：根源是因為酒店是非常傳統(tǒng)的行業(yè)，酒店這個行業(yè)對比兩百年前最大的變化體現(xiàn)在三點：第一是有電；第二是出現(xiàn)了連鎖經(jīng)營；第三是出現(xiàn)了委托經(jīng)營。酒店的營業(yè)模式跟一百年前對比沒有什么本質(zhì)的區(qū)別，但如今大部分是新生代的商旅客人，他們對酒店服務(wù)的需求，相較于二三十年前發(fā)生了翻天覆地的變化，而酒店能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)依舊停留在一百年前。
　　我經(jīng)常想一個問題：假如喬布斯做酒店會怎么做？如今一些有著互聯(lián)網(wǎng)背景的產(chǎn)品經(jīng)理加入了酒店行業(yè)，那么這些人的互聯(lián)網(wǎng)思維能不能和酒店行業(yè)相結(jié)合？這樣的結(jié)合有可能給這個行業(yè)帶來真正意義上的變化。
　　Q&A
　　酒店高參創(chuàng)始人兼CEO羅家福先生：您覺得酒店產(chǎn)品經(jīng)理需要具備什么樣的思維？
　　微博大V@花總丟了金箍棒：從產(chǎn)品經(jīng)理的思維出發(fā)，當酒店做產(chǎn)品研究的時候，前期工作就需要弄清楚主要針對的是什么樣的客群，這個客群日常的核心需求有哪些。其次，不少酒店的客房面積都很大，在裝修方面花費也不少，而布置的這些東西，究竟哪些是客人用的到的，動線應(yīng)該怎么設(shè)計，都是需要考慮到的。
　　我現(xiàn)在更寄希望于國產(chǎn)中端連鎖和單體酒店，酒店簡單，業(yè)主說了算，想怎么調(diào)整怎么調(diào)整，船小好調(diào)頭，年輕人比較能與時俱進。
　　Q&A
　　酒店高參創(chuàng)始人兼CEO羅家福先生：說到產(chǎn)品經(jīng)理，酒店里面經(jīng)營者和投資者其實是剝離的，經(jīng)營者往往沒有股權(quán)，跟創(chuàng)業(yè)公司不一樣，打工永遠是打工。從投資者到設(shè)計者到消費者到管理者，他們四層是有脫節(jié)的，所以才導致了這樣的情況出現(xiàn)。
　　要說有產(chǎn)品經(jīng)理這么一回事，我相信管理公司的負責人應(yīng)該是產(chǎn)品經(jīng)理，或者浩華也是產(chǎn)品經(jīng)理的負責人，酒店總經(jīng)理雖是酒店的一把手，但很多東西沒有辦法變，畢竟集團標準在這里，業(yè)主在看著，他沒有辦法做很多產(chǎn)品上的革新，這也導致了這些問題。那么，酒店行業(yè)出現(xiàn)的這些與消費者錯位的情況，它的根源以及產(chǎn)品思維這兩個方面的問題，麻煩蔣老師回答一下。
　　浩華顧問中國區(qū)董事蔣海峰先生：我覺得目前最大的問題就是業(yè)主也不懂這些，他雇了第三方的經(jīng)理人做項目經(jīng)理，第三方經(jīng)理人也很保證其專業(yè)性，他可以把最好的設(shè)計公司找來，把最好的顧問公司找來，把最好的的施工隊找來。問題是，如果這個經(jīng)理人自己視野和見識和能力有限，即使它把所有的人聚攏起來，這個事情真的能做好嗎？
　　所以我說酒店行業(yè)的投資門檻很高，投資很重，尤其是高端酒店，它代表的是高端生活方式，如果沒有好的操盤手，或者操盤手自己的品位很low，很容易導致種種的錯位。我覺得可能酒店行業(yè)的機會在中低端酒店手中，我希望他們可以逆襲，因為中低端酒店的投資門檻相對較低，對各方面的資源就不會太難把控。
　　Q&A
　　酒店高參創(chuàng)始人兼CEO羅家福先生：一方面，消費者日益增長的對美好生活的需求和酒店發(fā)展不平衡的矛盾，主要的根源在于酒店投資方的源頭出現(xiàn)問題，初心不是建造一個酒店，導致現(xiàn)在供大于求，營業(yè)下滑。另一方面，消費者的文明程度也需要時間培養(yǎng)，如今平常百姓住進五星級酒店也是常事，假以時日，酒店會逐步走出低谷。那么，未來酒店還有哪些方面值得改進或者創(chuàng)新呢？
　　微博大V@花總丟了金箍棒：從我入住酒店到退房的過程中，見到的大多工作人員都是很年輕的，也許他們剛從學校畢業(yè)。雖然他們對客人很熱情，但是缺乏經(jīng)驗。這些年輕人剛加入酒店時或許充滿憧憬，然而如果這些一線員工兩邊受氣，一邊被領(lǐng)導罵，一邊被客人投訴，那么到了第二、三年的時候，不少人就會選擇離開，我覺得這個問題，本質(zhì)上不是靠科技能解決，也不能完全說是資本的鍋，我覺得酒店行業(yè)的大佬們要多激勵這些年輕人，給他們希望、尊嚴，讓他們對自己的職業(yè)有榮譽感，這種職業(yè)榮譽感是需要獎金支撐的，這個問題如果可以改善的話，那么顧客體驗的環(huán)節(jié)也能得到改善和解決。
　　Q&A
　　酒店高參創(chuàng)始人兼CEO羅家福先生：酒店有沒有可能拿出一些股份給高管？
　　浩華顧問中國區(qū)董事蔣海峰先生：咱們說的是品牌，現(xiàn)在中國大陸有自己真正的品牌嗎？從字典上找?guī)讉€很高深的詞語注冊一下商標就是品牌嗎？砸錢營銷就是品牌嗎？根本不是。如今網(wǎng)上營銷炒作很火的品牌，真的是在做品牌嗎？他們只是在提高渠道和供應(yīng)鏈的效率，然后去壓價引流，壓低成本。
　　中低端品牌酒店可以走這種套路，高端酒店一定不行，高端酒店是創(chuàng)造美好的生活方式。所以中國的高端酒店，最欠缺的是創(chuàng)造力、審美力，在商業(yè)社會里，最重要的兩件事：一是創(chuàng)造價值，二是如何去告之和傳遞價值。我們最擅長告之和傳遞價值，不擅長創(chuàng)造價值。
　　這里還要澄清一下品牌的概念，品牌不是單純靠降價，走流量，關(guān)鍵是要做出溢價，需要用大量的精力去創(chuàng)造，這才是努力的方向。賣的價錢高，毛利率高，才能招得到第一線的人才，才能留住他們，比如好的廚師，甜品師，經(jīng)理和主管，哪怕只是一位打掃客房的阿姨。我們需要賦能一線對客的員工，給客人帶來好的入住體驗，他們才是品牌的靈魂和支柱。
　　酒店高參創(chuàng)始人兼CEO羅家福先生：最后我一句話總結(jié)一下，酒店是享受藝術(shù)、人文、服務(wù)的高尚生活方式。酒店只有不斷提升服務(wù)水平，留住人才，酒店業(yè)才會越來越好。感謝花總和蔣海峰先生的精彩對話，讓我們對中國酒店業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展產(chǎn)生了更多思考。