新冠肺炎的到來一度使許多商業(yè)中心按下了暫停鍵，如今國(guó)內(nèi)疫情轉(zhuǎn)好，商業(yè)中心陸續(xù)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。疫情過后，商業(yè)中心如何借助科學(xué)、高效的物業(yè)管理服務(wù)快速復(fù)蘇成了從業(yè)者非常關(guān)心的話題。

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3月11日，CCE到訪高力國(guó)際，與零售房地產(chǎn)服務(wù)董事Sandy仲睿旖女士、物業(yè)及資產(chǎn)管理服務(wù)部高級(jí)董事Chris馬赟女士一起深度剖析疫情后商業(yè)中心的經(jīng)營(yíng)之路，就商業(yè)中心在疫情下面臨的重重壓力問診就醫(yī)。

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新冠肺炎與2003年的非典肺炎對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的影響有何區(qū)別?

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新冠肺炎和2003年的非典對(duì)于市場(chǎng)的影響有很大區(qū)別：

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• 這次的新冠肺炎影響了全國(guó)甚至世界市場(chǎng)，使國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)商場(chǎng)都暫時(shí)縮短了營(yíng)業(yè)時(shí)間。2003年時(shí)，除了非典影響最大的廣州、北京、中國(guó)香港三地，大部分的商場(chǎng)仍然正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)商戶、商場(chǎng)和開發(fā)商的打擊面不大；
• 2003年的商業(yè)形態(tài)偏傳統(tǒng)，以百貨形式為主，與現(xiàn)在購物中心和商家的合作模式有區(qū)別，對(duì)商業(yè)的整體打擊沒有這么大。當(dāng)下，90后作為消費(fèi)主力，他們對(duì)線上等新的消費(fèi)形式接受很快。
• 這次疫情也有一些利好，很多商業(yè)中心積極幫助租戶啟動(dòng)線上銷售，2003年時(shí)，線上經(jīng)濟(jì)尚處于萌芽期，商業(yè)中心基本沒有開展線上行動(dòng)的空間。

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各大購物中心在疫情中的現(xiàn)狀及響應(yīng)策略

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各大購物中心在疫情中已經(jīng)經(jīng)歷了兩個(gè)階段，第一個(gè)階段是病情爆發(fā)的初期，以做好防控防疫措施，針對(duì)商戶發(fā)布租金減免的政策為主，目前基本上告一段落。

現(xiàn)在大家更多地在第二階段，聚焦如何逐步恢復(fù)營(yíng)業(yè)額，彌補(bǔ)損失，為后期正常的營(yíng)業(yè)之后客流的儲(chǔ)備、提升銷售額的推廣的活動(dòng)進(jìn)行準(zhǔn)備。

疫情對(duì)于商業(yè)中心的物業(yè)管理有非常大的影響，可以分為“損失”傳導(dǎo)與“多重”壓力兩大部分。

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“損失”傳導(dǎo)：購物中心整體性質(zhì)不同于普通意義上的住宅或者寫字樓，每天的客流量對(duì)購物中心的營(yíng)業(yè)收入波動(dòng)影響非常大，顧客變少收入降低，直接關(guān)系到物業(yè)管理的支出成本，所以在這個(gè)階段很多購物中心的項(xiàng)目開發(fā)商或者業(yè)主都提出：受疫情影響，處于閉店?duì)顟B(tài)時(shí)的物業(yè)管理成本能否降低？可以在哪些方面降低？

營(yíng)業(yè)性收入的降低無疑增大了客戶的壓力，高力國(guó)際作為合作伙伴，會(huì)設(shè)身處地的去思考并逐步開展系統(tǒng)的成本節(jié)省計(jì)劃。由于客流的減少，洗手間等許多空間中的耗材成本有所降低，但由于消殺壓力，人力成本有所提高。在實(shí)際項(xiàng)目中，高力國(guó)際會(huì)與開發(fā)商、商場(chǎng)進(jìn)行多方探討，確定具體的實(shí)施方案。

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“多重”壓力：商場(chǎng)物業(yè)面臨的壓力來自多方。首先，高力國(guó)際需要依據(jù)市、區(qū)、街道及協(xié)會(huì)針對(duì)于本次冠狀病毒的指導(dǎo)意見來進(jìn)行全程工作，每一個(gè)項(xiàng)目分別組織防疫控制組，每天關(guān)注衛(wèi)建委發(fā)布相關(guān)信息，與商戶進(jìn)行溝通并落實(shí)。

在整個(gè)大廈的運(yùn)營(yíng)過程中，除了員工與顧客的體溫及身體狀況、返滬的工作人員的追蹤調(diào)查、和業(yè)主方充分的溝通及比如消毒用品、防疫物資等設(shè)備配套，高力國(guó)際還會(huì)根據(jù)疾病防控中心指導(dǎo)意見，落實(shí)空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)要求。

高頻次的消毒也是一個(gè)非常大的壓力點(diǎn)，每天在主要通道、洗手間、機(jī)房角落、窨井等等都需要高頻次的消毒。綜合來說，壓力的增加，對(duì)整個(gè)物管團(tuán)隊(duì)在執(zhí)行、團(tuán)隊(duì)組織協(xié)調(diào)、下游供應(yīng)商整合等各項(xiàng)能力都提出了更高的要求。

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疫情下的商業(yè)，誰能真正“免疫”？

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由于最基本的生活需求帶來了比較穩(wěn)定的客流量，超市特別是生鮮類的超市在這次的疫情下的銷售比預(yù)期要更好，社區(qū)商業(yè)受到的影響相對(duì)較小。

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“報(bào)復(fù)性消費(fèi)潮”是否會(huì)出現(xiàn)？

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報(bào)復(fù)性消費(fèi)肯定是商業(yè)中心樂于看到的。目前來看，像餐飲、健身等行業(yè)，由于之前的隔離及疫情帶來的健康憂慮，可能是報(bào)復(fù)性消費(fèi)的主力。但是，現(xiàn)在整體的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境還在復(fù)蘇中，不少中小企業(yè)因?yàn)樽陨斫?jīng)營(yíng)狀況導(dǎo)致裁員或公司調(diào)整，一些不必要的消費(fèi)，人們還是會(huì)比較謹(jǐn)慎。

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疫情解禁后，購物中心多長(zhǎng)時(shí)間能夠復(fù)蘇？

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在二月初疫情爆發(fā)時(shí)，高力國(guó)際中國(guó)區(qū)的零售部門對(duì)將近100組的客戶和品牌做了電話訪談，當(dāng)時(shí)普遍認(rèn)為在六月份左右，商業(yè)中心就能夠復(fù)蘇。但現(xiàn)在疫情蔓延至國(guó)外，整個(gè)復(fù)蘇的周期還會(huì)再往后延長(zhǎng)。

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此外，不同的城市與政府的對(duì)疫情的政策也會(huì)有不同程度的影響，就上海來說，雖然營(yíng)業(yè)時(shí)間有所縮短，但大多數(shù)商場(chǎng)都恢復(fù)了正常營(yíng)業(yè)，但是湖北等重災(zāi)區(qū)依舊在嚴(yán)格的控制中，很多商戶無法開業(yè)，復(fù)蘇的時(shí)間也會(huì)更久。

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購物中心如何“搶奪”疫后第一波客流？

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在疫情期間，很多商業(yè)中心開始注意到會(huì)員的維護(hù)非常重要，會(huì)員是最珍貴的資源，也是最穩(wěn)定的客群，如果商業(yè)中心在這期間與會(huì)員形成良性互動(dòng)，增加對(duì)商場(chǎng)的好感度，用一些線上活動(dòng)的裂變推廣再吸引新的會(huì)員加入，對(duì)疫情以后的經(jīng)營(yíng)有很大的幫助。

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此外，如何進(jìn)行線上線下的融合，用更多樣化的銷售渠道，做好線上的直播銷售，或者朋友圈及會(huì)員營(yíng)銷，把品牌方的部分線上銷售拉回商場(chǎng)，轉(zhuǎn)化成商場(chǎng)的銷售額。

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如何配合商管使顧客更愿走入購物中心？

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針對(duì)復(fù)工后大量顧客涌入購物中心的情況，物業(yè)要做好保障工作，加強(qiáng)顧客的信任度。

高力國(guó)際在所有項(xiàng)目中都在完善各類預(yù)案，從項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織、防疫清潔物資的采購儲(chǔ)備、人群管控、再到商戶溝通等各方面，進(jìn)行充分完善總結(jié)、做好預(yù)案和模擬訓(xùn)練，增加客戶的信心；

客戶在商場(chǎng)的線下營(yíng)銷也需要物業(yè)的協(xié)助，物業(yè)需要提前與運(yùn)營(yíng)商、甲方做溝通了解，在客戶營(yíng)銷活動(dòng)中做好全面的安全性考慮及現(xiàn)場(chǎng)控制；

物業(yè)還要能說會(huì)做，展示執(zhí)行成效，很多工作雖然做了但顧客不一定了解。無論是配置無接觸式的測(cè)溫儀、消毒設(shè)備，體現(xiàn)專業(yè)性；還是嚴(yán)控出入，讓顧客安心；抑或是做好購物中心清潔衛(wèi)生工作，營(yíng)造整體潔凈的氛圍，都是日常展示的一部分。

未來當(dāng)業(yè)主或投資人在選擇住房或商業(yè)項(xiàng)目時(shí)，在管物業(yè)將會(huì)成為十分重要的考量因素。

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后“疫”時(shí)代，購物中心的物管工作怎么做？

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高力國(guó)際認(rèn)為，安全永遠(yuǎn)是最重要的，但也容易在安逸平凡的時(shí)光中被忽視。

現(xiàn)階段，清潔消殺保障成了整個(gè)物業(yè)管理工作中被格外重視的一環(huán)。疫情過去，會(huì)對(duì)商業(yè)中心的物管工作帶來哪些啟示？

疫情之前，“綠色建筑”的概念非?；穑饕獜?qiáng)調(diào)建筑節(jié)能和環(huán)保。通過這次公共衛(wèi)生危機(jī)，“健康樓宇”也將成為今后管理服務(wù)關(guān)注的內(nèi)容。

如項(xiàng)目規(guī)劃階段，就在空調(diào)新風(fēng)系統(tǒng)中設(shè)計(jì)、增加消毒模塊，或引入人臉識(shí)別、智能派梯、體溫監(jiān)控等設(shè)備；

實(shí)際操作階段，按照國(guó)家出臺(tái)的防疫操作手冊(cè)，物業(yè)管理企業(yè)可以定期組織培訓(xùn)或演習(xí)，儲(chǔ)備充足的物資，把防疫工作作為日常性事務(wù)，預(yù)案充分更能從容應(yīng)對(duì)緊急情況。

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疫情結(jié)束后購物中心未來長(zhǎng)期發(fā)展方向

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在此之前，購物中心承擔(dān)的功能與十年前大相徑庭，以大眾消費(fèi)、娛樂為主，而業(yè)主關(guān)心更多的也是收益問題。未來，購物中心也需要思考：如何在突發(fā)事件中采取應(yīng)急措施，保持在消費(fèi)人群中的品牌認(rèn)可，以及與商戶保持良好的關(guān)系。

此時(shí)，物管及商管的配合就顯得尤為重要。日本商業(yè)的精髓不在于裝修有多精美、入駐品牌有多知名，而是運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)理念的人性化。因此需要商管的業(yè)態(tài)調(diào)整、物管的日常服務(wù)、業(yè)主的借勢(shì)宣傳營(yíng)銷，來重新適應(yīng)新的消費(fèi)習(xí)慣，減少運(yùn)營(yíng)損失。

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• 緊跟業(yè)主方的調(diào)整步伐。在設(shè)計(jì)規(guī)劃、空間動(dòng)線匹配階段，就把物管考慮在內(nèi)；在操作流程方面，考慮到突發(fā)事件的應(yīng)急處理。

• 引入科技管理概念，如引進(jìn)一些無接觸服務(wù)設(shè)備，加上數(shù)字化物業(yè)管理系統(tǒng)，幫助業(yè)主方把物業(yè)管理的流程科學(xué)化、便捷化，組織供應(yīng)鏈的管控機(jī)制，從穩(wěn)定的角度、抓質(zhì)量的角度、控制成本的角度，完善自己，給到業(yè)主方更多的專業(yè)協(xié)助。

高力國(guó)際的CTS物業(yè)管理系統(tǒng)目前已在中國(guó)區(qū)200多個(gè)全委托項(xiàng)目上線使用，這也是很多業(yè)主方青睞于高力國(guó)際的重要原因之一。

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問答環(huán)節(jié)

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疫情結(jié)束后商業(yè)綜合體的結(jié)構(gòu)會(huì)發(fā)生哪些變化？

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應(yīng)該是說商業(yè)綜合體里面的業(yè)態(tài)構(gòu)成會(huì)發(fā)生什么變化比較合適。疫情其實(shí)只會(huì)在短期內(nèi)影響到商業(yè)，長(zhǎng)期來看負(fù)面影響不會(huì)有那么明顯，但毋庸置疑，經(jīng)過這次疫情，未來業(yè)主在選擇不同業(yè)態(tài)時(shí)一定會(huì)考量更多。

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生鮮超市

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原本一些業(yè)主因超市業(yè)態(tài)工程條件要求高，租金相對(duì)低，對(duì)于是否引入會(huì)有些顧慮，但這次超市的表現(xiàn)反倒給了業(yè)主很多信心。因此未來業(yè)主可能會(huì)考慮，在商場(chǎng)定位合適的情況下還是會(huì)選擇接納生鮮超市這樣的功能性業(yè)態(tài)。

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新業(yè)態(tài)

之前業(yè)內(nèi)會(huì)討論商場(chǎng)要增強(qiáng)新業(yè)態(tài)，引進(jìn)一些新的品牌，這次過后大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的東西發(fā)展了這么長(zhǎng)時(shí)間是有自己的道理和價(jià)值的，在引入新業(yè)態(tài)前會(huì)更謹(jǐn)慎些或控制好比例。

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兒童業(yè)態(tài)

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兒童業(yè)態(tài)這次受到的沖擊很大，當(dāng)下部分商業(yè)里兒童業(yè)態(tài)往往占比比較大。因此這次疫情過后，業(yè)主在選擇入住品牌時(shí)將會(huì)更看重品牌自身的運(yùn)營(yíng)專業(yè)度。

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餐飲類

原來大家總擔(dān)心外賣會(huì)影響到整體環(huán)境，但是現(xiàn)在的線上外賣業(yè)務(wù)流程其實(shí)已經(jīng)發(fā)展得相當(dāng)規(guī)范。在下一個(gè)階段，如何做好外賣配送的環(huán)節(jié)也會(huì)成為物業(yè)管理的重點(diǎn)之一。

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娛樂業(yè)態(tài)

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曾經(jīng)影院、ktv等業(yè)態(tài)收到很多業(yè)主的青睞，這次疫情卻讓這些娛樂商業(yè)幾乎停擺兩個(gè)月。所以之后行業(yè)將會(huì)有一個(gè)回歸，在嘗試新模式前也要考量新業(yè)態(tài)的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)和未來發(fā)展。

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本次疫情給購物中心的警示是什么，如何通過物管方式增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力？

物業(yè)無小事，真正的危機(jī)是我們的疏忽與對(duì)漏洞的輕視。今后，物業(yè)要站在配合和保障的角度與業(yè)主共榮共存。高力國(guó)際已把重大疫情類的管理納入常態(tài)化的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案當(dāng)中。此外，不斷強(qiáng)化、打造團(tuán)隊(duì)的整體抗壓能力、反應(yīng)的能力和后勤保障能力，完善管理制度、搭配成熟的科技手段，未雨綢繆，遭遇突發(fā)事件才不會(huì)手足無措。

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受電商行業(yè)沖擊，疫情之后實(shí)體店鋪如何打贏翻身仗？

與其討論電商對(duì)實(shí)體店鋪的沖擊，不如去討論實(shí)體商業(yè)如何利用電商這種形式來增加銷售。很多品牌多以線下為主，現(xiàn)在也開始關(guān)注線上。

許多品牌抓住了這次危機(jī)中的“機(jī)遇”，運(yùn)用諸如直播、電商售賣、社群等形式，把品牌從一二線城市下沉，三四五線城市也有了自己的消費(fèi)客群，反而提升了銷售額，也吸引到了更多長(zhǎng)期客群。

所以每次市場(chǎng)的新變化，對(duì)于部分從業(yè)者來說是挑戰(zhàn)，但對(duì)于抓住機(jī)會(huì)改變的人反倒是新的商業(yè)機(jī)會(huì)。優(yōu)勝劣汰是商業(yè)的不變趨勢(shì)，市場(chǎng)也會(huì)根據(jù)這個(gè)變化，對(duì)現(xiàn)存品牌進(jìn)行重新洗牌。

大浪淘沙，留下來的總歸是金子。