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據(jù)中國消費者協(xié)會披露，以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠(yuǎn)程購物的投訴量在服務(wù)投訴中依然位居首位，侵權(quán)行為頻發(fā)，需要進(jìn)一步加大網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域消費者權(quán)益的保護(hù)力度。

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據(jù)悉，2018年全國消協(xié)組織共受理62346件日用商品類投訴，其中家具類商品投訴14276件，占22.90%。與歷年相比，通過網(wǎng)絡(luò)購買家具的消費爭議成為解決難點。網(wǎng)絡(luò)購物雖方便了消費者購買家具，但異地購買家具維權(quán)困難。

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中國消費者協(xié)會收到多起消費者關(guān)于網(wǎng)購實木家具的投訴：有的網(wǎng)購家具涉及跨地域問題，受南北方濕度差異影響，家具廠家對實木家具平衡濕度等方面標(biāo)準(zhǔn)把握不好，導(dǎo)致家具在短時間內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重開裂、變形；有的收到實物與網(wǎng)絡(luò)圖片的材質(zhì)、做工、顏色有明顯差別。網(wǎng)購家具出現(xiàn)問題時，由于鑒定難等原因，消費者的退換貨訴求難以保障；即使消費者選擇無理由退貨，因家具屬大件物品，消費者要承擔(dān)高額的物流及搬運費用。

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家具投訴反映的其他問題還包括：

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一是產(chǎn)品質(zhì)量、交貨時間等與合同約定不符。如商家在制作家具過程中對原材料進(jìn)行掉包、顏色不匹配、尺寸存在誤差、商家制作周期過長未能按合同約定時間交付等。

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二是計價方式存在“貓膩”。銷售人員報價時往往只告訴消費者每平方米使用材料的價格，而定制家具所使用的金屬扣件、軌道、合葉等配件則需另行收費；或者商家先以低價套餐吸引消費者購買，之后再向其推薦套餐外產(chǎn)品或高價配件來賺取利潤等。

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三是安裝施工環(huán)節(jié)造成家裝損壞。一些商家為壓縮運營成本，將物流配送和安裝業(yè)務(wù)外包給第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏專業(yè)性，安裝時造成家具、地板磕碰、損壞等。

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四是售后退貨難，定制家具在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時往往只修不退。此外商家一般會要求消費者在家具定制完成前預(yù)先支付全款或大部分款項，部分商家在錢到手后便消極應(yīng)對消費者訴求，要求退貨退款更是困難。

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隨著人們對生活品質(zhì)的要求越來越高，我國跨境網(wǎng)購消費越來越呈現(xiàn)出普及化、常態(tài)化、品質(zhì)化的特征?？缇尘W(wǎng)購盡管相對高端，但相關(guān)投訴也居高不下，海淘商品是否真的具備高品質(zhì)，是不是正品，成為消費者普遍關(guān)心的問題。海淘商品鑒定難，也成為消協(xié)組織和消費者維權(quán)的難點和痛點。

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由于“海淘”商品不同于國內(nèi)生產(chǎn)和銷售的商品，其貨品來源比較廣，一般涉及多個國家、多個產(chǎn)地、多個渠道，貨源的復(fù)雜必然帶來風(fēng)險的增加。再加上傳統(tǒng)“海淘”模式要經(jīng)過海外購物網(wǎng)站、轉(zhuǎn)運公司、倉庫、快遞公司等多個環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)的復(fù)雜也會帶來風(fēng)險的加大。

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