5月26日，Hotel&Shop Plus “疫不容辭，云上互聯(lián)”第三期云論壇「疫情下的文旅業(yè)變革」圓滿播出，齊聚仲量聯(lián)行大中華區(qū)酒店及旅游地產(chǎn)事業(yè)部董事總經(jīng)理周濤先生、綠地酒店旅游集團總經(jīng)理李瑞忠先生、復(fù)星旅文副總裁兼卡薩酷客國際首席執(zhí)行官唐鳴先生、南京金陵酒店管理公司總裁，南京金陵文旅酒店董事長兼總裁李成勇先生四位大咖。這期我們將看看綠地酒店旅游集團總經(jīng)理李瑞忠先生如何探尋新形勢下的價值創(chuàng)新！

　　李瑞忠

　　綠地酒店旅游集團總經(jīng)理

　　新形勢下酒店旅游企業(yè)的創(chuàng)新探索

　　對于酒店旅游行業(yè)的每個人來說，2022年都是沉重的一年，不管年初定下了怎樣的計劃都被疫情打亂，而且不確定性還在延續(xù)，我們必須為當(dāng)下以及未來較長一段時間的“苦日子”做好準(zhǔn)備。

　　但當(dāng)我們拋開委屈和抱怨，靜下心來想一想會發(fā)現(xiàn)，疫情只是眾多變化中影響最為直接，時間也最短的一件事情，相比之下，經(jīng)濟轉(zhuǎn)型、消費變化、科技發(fā)展才是我們必須長期面對的挑戰(zhàn)。

　　既然環(huán)境變化那么大，那是不是意味著我們現(xiàn)在不需要長期的謀劃呢？我認(rèn)為恰恰相反，越是在多變的時候，越需要回歸到行業(yè)本質(zhì)上，做長久的謀劃，用確定的方向來應(yīng)對不確定的環(huán)境。我們知道商業(yè)發(fā)展的本質(zhì)，一是更好的產(chǎn)品和服務(wù)，二是成本更低效率更高的運營，三是更快速更精準(zhǔn)的營銷。

　　相對應(yīng)的也就是有三種根本性的創(chuàng)新類型：

　　1.圍繞產(chǎn)品展開的價值創(chuàng)新，包括對產(chǎn)品內(nèi)容功能和形態(tài)的創(chuàng)新；

　　2.圍繞運營展開的效率創(chuàng)新，包括生產(chǎn)模式、交付方式，比如說以前酒店消費必須是客人到店消費，現(xiàn)在酒店產(chǎn)品還可以通過線上平臺等；

　　3.圍繞客戶展開的營銷創(chuàng)新，包括品牌傳播、產(chǎn)品銷售、客戶交互等方面的創(chuàng)新。

　　在疫情發(fā)生之前的五六年時間里，酒店旅游行業(yè)的創(chuàng)新主要發(fā)生在營銷領(lǐng)域，根本特征是以獲客、引流為核心，在減少中間商增加產(chǎn)品選擇的銷售變革中，為客戶提供便捷，從而實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，比如我們所熟悉的OTA私域流量。現(xiàn)在營銷創(chuàng)新的效益已經(jīng)越來越小，簡單來說就是通過銷售環(huán)節(jié)的創(chuàng)新來提高效率的道路基本到頭了，這也是為什么這幾年OTA平臺和酒店旅游集團之間矛盾不斷升級的原因。

　　所以我們行業(yè)的創(chuàng)新必須同時考慮另外兩條路徑，聚焦到產(chǎn)品價值創(chuàng)新和運營效率創(chuàng)新上來，同時當(dāng)下市場環(huán)境的變化也要求我們必須進(jìn)行全面創(chuàng)新，一方面日漸成熟的消費者也厭倦了過量的產(chǎn)品選擇和營銷包裝，關(guān)注重點逐步轉(zhuǎn)向產(chǎn)品本身的價值；另一方面存量市場的深度競爭迫使企業(yè)必須從自身素質(zhì)提升找機會。

　　幸運的是我們經(jīng)歷了長時間的經(jīng)驗學(xué)習(xí)、資源積累和技術(shù)探索，大多具備全面創(chuàng)新的能力，而且以華住為代表的敏銳同行企業(yè)已經(jīng)開創(chuàng)了產(chǎn)品運營、營銷全面創(chuàng)新的模式，這也加強了我們進(jìn)一步創(chuàng)新的信心和緊迫感。

　　綠地酒店集團這段時間也做了一些全面創(chuàng)新的思考，在這里做個簡單的分享，希望以后跟大家有更深入的交流和討論。

　　01.提升獨立發(fā)展能力和核心運營效率

　　像國內(nèi)很多房地產(chǎn)企業(yè)的酒店旅游板塊一樣，綠地酒店旅游集團作為綠地控股集團的二級子公司，是含著“金鑰匙”出生的，擁有富足的發(fā)展資源，這也讓我們患上了資源依賴癥。

　　一方面依賴其他產(chǎn)業(yè)的資源收入，缺少獨立發(fā)展意識，最典型的就是對房地產(chǎn)的依賴；另一方面依賴資金、政策、人力等要素，不計成本地投入，缺少投入產(chǎn)出平衡的意識，出現(xiàn)過沒有資源就沒有辦法的心態(tài)，也出了一些只有創(chuàng)新沒有經(jīng)濟效益的項目。

　　在市場好的時候影響并不大，但現(xiàn)在不僅繁榮的市場被打亂，而且長期依賴的外部資源，也正在快速創(chuàng)業(yè)的發(fā)展模式下被沖垮了。

　　但很快我們開始正視問題，通過對原有資源的整合，進(jìn)一步完善了以酒店為核心，以旅游和會展為良機的獨立產(chǎn)業(yè)化發(fā)展模式。同時通過以下三方面來提升運營效率：

　　1.貫徹有效服務(wù)理念，聚焦核心功能，打造高效項目

　　我們的酒店大多是四五星級酒店，在長期的增值服務(wù)疊加后，出現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容多但客戶滿意少，團隊龐大但企業(yè)中心弱的問題，我們曾經(jīng)試過服務(wù)瘦身的做法，但效果不太不理想。

　　這次疫情徹底打散了前期的服務(wù)結(jié)構(gòu)，也給了我們重新評估服務(wù)價值的機會，這次我們不再從已有服務(wù)著手做減法，而是從基礎(chǔ)性的服務(wù)以作為賣點的特色服務(wù)入手，做合理的加法，重新設(shè)置團隊和流程。

　　2.強化一體化運營能力

　　和許多同行一樣，我們也加快了數(shù)字化建設(shè)，我們這個階段的重點是利用數(shù)據(jù)化對營運流程、組織架構(gòu)和成本結(jié)構(gòu)做優(yōu)化，比如打破傳統(tǒng)的固定成本概念，將其同樣作為變動成本來對待。

　　3.貫徹提高核心服務(wù)團隊綜合能力，以領(lǐng)導(dǎo)力為核心標(biāo)準(zhǔn)選用人才

　　以前我們選用總經(jīng)理等關(guān)鍵崗位人才的首要標(biāo)準(zhǔn)是候選人的經(jīng)歷，沒有同類酒店、同等崗位經(jīng)驗的候選人，基本在履歷上就被淘汰了，這幾年隨著跨界融合，我們發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗優(yōu)先的選人方法局限性越來越大，為此我們研發(fā)了具有企業(yè)特色的領(lǐng)導(dǎo)人能力模型，將領(lǐng)導(dǎo)力和綜合能力作為選用人才的優(yōu)先條件，所以接下來大家就將發(fā)現(xiàn)會有越來越多的外行人才加入到綠地酒店旅游集團來。

　　02.立足目標(biāo)市場新需求，積極創(chuàng)新產(chǎn)品價值

　　綠地酒店旅游集團的酒店產(chǎn)品以高星級酒店為主，所以在細(xì)分市場后，將目標(biāo)客群鎖定為中高端客群并重點研究這部分客群，從價格敏感向價值敏感轉(zhuǎn)變的特點，價值敏感是指主力客群已經(jīng)越來越重視產(chǎn)品本身的價值，寧可高價購買價值被認(rèn)可的產(chǎn)品，也不愿低價購買價值不被認(rèn)可的產(chǎn)品。

　　針對這種趨勢，我們對原有的產(chǎn)品和資源進(jìn)行了組合創(chuàng)新，比如在南昌的會展綜合體，我們將原來獨立銷售，獨立運營的會展場館、會議中心和酒店進(jìn)行深度融合，以提供更多樣化的一站式解決方案。

　　另外我們也在順應(yīng)核心客群快速增長的體驗式消費需求，對產(chǎn)品進(jìn)行 ip 化場景化升級，我們在上海浦東三甲港打造了一個以休閑運動為特色的微度假綜合體暇咖島，接下來我們還會推出以自由 ip熊貓羊為主題的沉浸式親子房，屆時歡迎大家來體驗。

　　03.建立生態(tài)權(quán)思維，廣泛探索聯(lián)通創(chuàng)新模式

　　就像體驗式消費的新需求正在顛覆傳統(tǒng)產(chǎn)品價值體系一樣，現(xiàn)在單兵作戰(zhàn)，一枝獨秀的競爭性經(jīng)營思維也正被共享共創(chuàng)、協(xié)同創(chuàng)新的生態(tài)性經(jīng)營思維顛覆。

　　針對這種變化，我們除了繼續(xù)加強工程管理、運營管理和客戶經(jīng)營等內(nèi)外部創(chuàng)新以外，也在積極與廣泛的外部資源對接，探索共享共創(chuàng)的聯(lián)動創(chuàng)新模式，包括與萬豪等同行企業(yè)的運營資源共享，打造一個跨空間的服務(wù)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)，與綠地商貿(mào)、久事體育、競界電競等異業(yè)伙伴的客戶資源互動。

　　最后我想說，在不確定性的環(huán)境之下，我們很容易陷入盲目創(chuàng)新和躺平狀態(tài)，但這肯定不是內(nèi)心真正想要的。其實未來的發(fā)展機會在哪里，大家只要靜下心來回到本質(zhì)上去推斷也都知道，只要明確方向就有機會突破不確定性，找到突圍之路，希望大家能跨過這個坎途，一路向前，謝謝大家！

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