醫(yī)院后勤服務(wù)，可謂內(nèi)容龐雜、需求細膩、標準嚴苛、“變化多端”。近些年來，隨著物業(yè)服務(wù)在各個行業(yè)的廣泛覆蓋，作為公眾服務(wù)機構(gòu)，醫(yī)院后勤社會化改革也隨之全面推進，醫(yī)院物業(yè)服務(wù)也從單一的保潔服務(wù)，擴展到秩序維護服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運行服務(wù)、日常維修服務(wù)，延伸到導醫(yī)導診服務(wù)、中央物流運送服務(wù)、生活護理服務(wù)乃至各種生活配套及便民服務(wù)等等。在實踐中，雖然物業(yè)服務(wù)公司發(fā)揮著越來越重要的作用，但醫(yī)院的后勤社會化過程中在實際推行全面社會一體化的道路上仍存在很多的困難。

　　01.醫(yī)院后勤物業(yè)管理的現(xiàn)狀

　　目前醫(yī)院的后勤物業(yè)管理分為幾種情況，一種是改革的非常徹底，醫(yī)院將全部的后勤服務(wù)打包交給物業(yè)公司去打理，包括醫(yī)院原有的后勤基層人員也統(tǒng)一歸入物業(yè)公司管理，只留下對物業(yè)公司監(jiān)管的后勤管理人員。一種是雙向并行狀態(tài)，即醫(yī)院將原有的后勤人員能夠適用的崗位保留，由醫(yī)院統(tǒng)一管理，其他全部交給物業(yè)公司去服務(wù)。第三種是繼續(xù)沿用原有的服務(wù)模式，由醫(yī)院后勤部門統(tǒng)一管理所有的服務(wù)人員。

　　C小潔走訪了多年來在醫(yī)院物業(yè)管理領(lǐng)域潛心鉆研的工作者，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在推行物業(yè)管理中的一些困難及解決對策。

　　一.是觀念的扭轉(zhuǎn)

　　醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不再是掃掃地、擦擦桌子的最初階段了，現(xiàn)在的醫(yī)院物業(yè)服務(wù)越來越專業(yè)化，消毒隔離、防護工作、醫(yī)療垃圾分類標識、收集、包裝、清運、處置與專人管理工作、設(shè)施設(shè)備日常運行及維保和年檢工作、中央物流運送銜接調(diào)配工作、家屬探視管理工作、生活護理工作等等服務(wù)要求越來越細，服務(wù)標準越來越高，這些專業(yè)性方面的要求直接確定了醫(yī)院物業(yè)與其他物業(yè)業(yè)態(tài)最本質(zhì)的區(qū)別。

　　我們知道推行一項工作或推廣一個產(chǎn)品，要想讓它實現(xiàn)最大價值，首先要讓人們接受它，這個接受的過程就是一個觀念轉(zhuǎn)變的過程。實際上在醫(yī)院后勤物業(yè)管理社會化的過程中，一些醫(yī)院的客戶仍然不能認識到物業(yè)服務(wù)所蘊含的技術(shù)含量，還是在日常工作中對保潔服務(wù)投以過多的關(guān)注，對其他的服務(wù)又關(guān)注太少，在考核物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量上還是采用過去查人頭的方式來評定物業(yè)公司工作的好壞，這些都過于片面。所以在推行醫(yī)院后勤物業(yè)管理的過程中和推升醫(yī)院物業(yè)服務(wù)水平上，扭轉(zhuǎn)落后的觀念就顯得尤為重要，這需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)和醫(yī)院雙方共同努力，醫(yī)院要多注重結(jié)果，物業(yè)服務(wù)公司則在實現(xiàn)結(jié)果的基礎(chǔ)上，重點做好過程管控。

　　二.是轉(zhuǎn)變對一體化的誤解

　　前面我們提到了，醫(yī)院后勤物業(yè)管理改革最徹底的一種情況就是把全部的后勤服務(wù)打包交給物業(yè)公司去打理，這也分為兩種情況：一種是將醫(yī)院的后勤服務(wù)進行分割，分包給不同的物業(yè)公司去服務(wù)，有的醫(yī)院存在5-6家甚至更多的物業(yè)公司;一種是全部交給一家物業(yè)公司去運作，實行一體化服務(wù)。

　　第一種情況看似增加了物業(yè)公司之間的競爭，無形中卻加大了醫(yī)院的后勤監(jiān)管人員基數(shù)，一旦需要處理臨時性的工作及處理突發(fā)事件時，需要分別與不同的物業(yè)公司溝通或者組織召開協(xié)調(diào)會，各物業(yè)公司再下去安排落實，溝通成本非常大，同時見效比較緩慢，醫(yī)護人員在面對需要解決的問題尋求幫助時，還要分辨應(yīng)該給誰反映等問題，占用精力過多。

　　實現(xiàn)一體化的服務(wù)，則可以避免很多類似這樣的問題，以泰達國際心血管病醫(yī)院為例，整個后勤主管物業(yè)的人員只有3個，非常精簡，后勤主管人員任何服務(wù)要求只需要與項目經(jīng)理一人溝通，即可得到有效全面的落實，醫(yī)護人員現(xiàn)場有相關(guān)要求，直接撥打24小時服務(wù)熱線就能夠直接給予落實和解決，將更多的精力用到了醫(yī)療上。可以說推行一體化服務(wù)相對來說好處多多。

　　三.是服務(wù)內(nèi)容界定清晰化

　　醫(yī)院物業(yè)因其服務(wù)特性，在中央物流運送、生活護理等方面與醫(yī)院的各個科室互動最為頻繁，服務(wù)內(nèi)容也最容易發(fā)生交叉作業(yè)或者界定不清楚的地方，例如麻醉、精神類藥品運送、幫助患者排痰、吸霧等看似簡單卻有嚴格要求的工作都是必須界定清楚地方，只有職責明確了，才能更好的開展服務(wù)，不會因為界定不清出現(xiàn)問題，共同提升醫(yī)院綜合服務(wù)質(zhì)量。

　　02.醫(yī)院后勤物業(yè)管理的未來發(fā)展方向預判

　　預判一：強強聯(lián)合將是發(fā)展趨勢

　　目前現(xiàn)在很多地方都在合并醫(yī)療資源成立醫(yī)療集團，物業(yè)公司在發(fā)展的過程中也都在向集團化進軍，集團化優(yōu)勢就在于醫(yī)院所需要的任何后勤乃至生活配套服務(wù)，都可以通過物業(yè)集團來滿足，可以節(jié)省很多挑選物業(yè)公司以及與之磨合的精力。可以想象在不久的將來，服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)內(nèi)容全、履約能力強的物業(yè)集團必將是醫(yī)療集團的首選合作伙伴。

　　預判二：物業(yè)管理服務(wù)范疇將“無所不含”

　　隨著醫(yī)院重點提升醫(yī)療服務(wù)水平的同時，可以逐步實現(xiàn)一些邊緣化工作或與醫(yī)療服務(wù)無直接關(guān)系的非臨床服務(wù)工作都將并入物業(yè)管理范圍，醫(yī)院的重點放在發(fā)展和提升醫(yī)療能力上，物業(yè)則放在基礎(chǔ)配套和服務(wù)的完善上。所以，未來的物業(yè)公司，在基礎(chǔ)配套服務(wù)方面將“無所不能”。未來還有很長的路要走，需要我們在服務(wù)中不斷前進、不斷探索、不斷完善。

　　03.引領(lǐng)創(chuàng)新的醫(yī)院物業(yè)管理解決方案

　　醫(yī)院物業(yè)管理屬于特殊業(yè)態(tài)物業(yè)管理。首先在于服務(wù)對象特殊。物業(yè)不僅要為醫(yī)生提供服務(wù)，輔助其開展工作;還要為患者提供服務(wù)，方便其就醫(yī)、住院、康復。其次是服務(wù)內(nèi)容特殊。物業(yè)不僅要保障醫(yī)院清潔衛(wèi)生、秩序井然，還要參與部分醫(yī)院服務(wù)流程，協(xié)助開展消毒消殺、醫(yī)輔運送。此外服務(wù)場所具特殊性。醫(yī)院不像小區(qū)，可以實施封閉式管理，作為一個公共機構(gòu)，醫(yī)院每天有大量的人員流動，如何做好人員識別、風險管控對于物業(yè)人來說同樣是挑戰(zhàn)。

　　明年3月份擬舉辦的上海國際物業(yè)高峰論壇——醫(yī)院物業(yè)的可持續(xù)發(fā)展解決方案，旨在搭建先進、適用的經(jīng)驗交流平臺，共同促進和推動物業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展與繁榮。本論壇盛邀來自Top級物業(yè)公司代表、多省市物業(yè)管理協(xié)會領(lǐng)導、知名企業(yè)家、行業(yè)精英，在對話研討中分享成功經(jīng)驗，共同探討新形勢下醫(yī)院物業(yè)行業(yè)的現(xiàn)狀、機遇和挑戰(zhàn)。有關(guān)于論壇的嘉賓信息和相關(guān)議題，C小潔在后續(xù)會為大家更新，請持續(xù)關(guān)注我們~

　　2022年3月29日-4月1日，CCE上海清潔技術(shù)與設(shè)備博覽會及同期展會CFME上海國際商業(yè)樓宇設(shè)施及物業(yè)管理博覽會，將在上海新國際博覽中心與大家見面，敬請期待！