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　　疫情之后的第一個小長假——清明節(jié)過去，酒店業(yè)的恢復(fù)令所有人意外。經(jīng)中國旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）綜合測算，2020年清明假日期間全國國內(nèi)旅游接待總?cè)藬?shù)4325.4萬人次，實現(xiàn)旅游收入82.6億元。國內(nèi)游客滿意度指數(shù)為88.8，達到歷史高位水平。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，周邊游因空間距離較短、心理安全性高，已成為酒店過渡期解凍的關(guān)鍵。

　　根據(jù)美團“安心住”報告顯示，91%準(zhǔn)備預(yù)訂酒店的用戶更關(guān)注防疫消毒清潔、酒店員工健康等情況。接下來，伴隨武漢解封，全國陸續(xù)開學(xué)等利好消息，延長至5天的五一長假即將來臨，被壓抑許久的酒店即將迎來再一次的客流爆發(fā)期。如何滿足當(dāng)下的住客需求，吸引下一波旅客的到來？成了擺在面前的問題。

　　清潔消殺工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化

　　酒店消毒防疫工作絲毫不能松懈。沒有良好的衛(wèi)生消毒習(xí)慣，難以形成良好的客戶口碑，科學(xué)的消毒和防護方式，是酒店正常營業(yè)的基礎(chǔ)。

　　公共區(qū)域：

　　酒店每日須對門廳、樓道、會議室、電梯、樓梯、地面、墻壁、衛(wèi)生間等公共部位及公共接觸物品進行消毒。每個區(qū)域使用的保潔用具要分開，做到專區(qū)專用、專物專用，避免交叉污染。具體操作如下：

　　1、地面、墻壁消毒：配制濃度為1000mg/L 含氯消毒液（配制方法舉例：某含氯消毒液，有效氯含量為5%-6%，配制時取1份消毒液，加入49份水）。消毒作用時間應(yīng)不少于15分鐘。

　　2、桌面、門把手、水龍頭等物體表面消毒：配制濃度為500mg/L含氯消毒液（配制方法舉例：某含氯消毒液，有效氯含量為5%，配制時取1份消毒液，加入99份水）。作用30分鐘，然后用清水擦拭干凈。

　　3、衛(wèi)生間消毒：公共衛(wèi)生間應(yīng)增加巡查頻次，視情況增加消毒次數(shù)。衛(wèi)生間便池及周邊可用2000mg/L的含氯消毒劑擦拭消毒，作用30分鐘。衛(wèi)生間內(nèi)的表面以消毒手經(jīng)常接觸的表面為主，如門把手、水龍頭等，可用有效氯為500mg/L～ 1000mg/L的含氯消毒劑或其他可用于表面消毒的消毒劑，擦拭消毒，作用30分鐘后清水擦拭干凈。

　　4、拖布和抹布等清潔工具消毒：使用后以有效氯含量為1000mg/L的含氯消毒劑進行浸泡消毒，作用30分鐘后用清水沖洗干凈，晾干存放。

　　客房內(nèi)部：

　　1、先清潔，再消毒。每天對家具、家電設(shè)施使用1:30稀釋后84消毒液進行噴灑/擦拭消毒。紫外線至少照30分鐘（如有）。

　　2、客房內(nèi)衛(wèi)生間每日消毒1次，客人退房后應(yīng)及時進行清潔和消毒。每天向衛(wèi)生間馬桶內(nèi)投放消 片或使用1:30稀釋后84消毒液進行消毒。

　　3、杯具消毒：煮沸或流通蒸汽消毒15-30分鐘；也可用有效氯為500mg/L含氯消毒液（例如某含氯消毒液，有效氯含量為5%，配制時取1份消毒液，加入99份水）浸泡，作用30分鐘后，再用清水洗凈。

　　4、布草消毒：可洗物品包括床單、枕套、毛巾和棉毯。嚴(yán)格按照預(yù)洗、主要清洗、漂洗程序，對布草進行洗滌。高溫清洗需控制在71℃持續(xù)三分鐘或65℃持續(xù)十分鐘。低溫清洗為20℃，需含漂白劑（百萬分之60-150（ppm）有效氯）清洗。

一圖了解酒店景區(qū)八大防控措施

圖源：中國健康教育中心

　　人員衛(wèi)生防護

　　1、對員工每日進行2次體溫測量，按照屬地工作要求，明確對發(fā)熱癥狀人員的應(yīng)急處置流程，發(fā)現(xiàn)被測對象體溫超過37.3℃，或出現(xiàn)咳嗽、咽痛、胸悶、呼吸困難、乏力、肌肉酸痛等疑似癥狀的，應(yīng)立即通知區(qū)部門，在其指導(dǎo)下進行處置，并及時報告屬地相關(guān)部門。

　　2、入住游客信息登記全覆蓋，并建立完善工作臺賬，妥善保存登記信息，以備相關(guān)工作部門隨時調(diào)閱。對未經(jīng)14天觀察期的重點國家或地區(qū)人員，旅游住宿企業(yè)不再接受其登記入住，對相關(guān)人員應(yīng)指引其前往各區(qū)所在地隔離觀察點實施集中隔離觀察。

　　3、提醒住客盡量減少接待訪客，每次出入均進行體溫檢測和手部消毒，并做好建檔記錄。

　　4、在人員較多、較為密集的室內(nèi)公共區(qū)域活動時，要提醒賓客佩戴一次性使用醫(yī)用口罩。提醒賓客注意保持手衛(wèi)生，不要觸碰口、眼、鼻。接觸口鼻分泌物和可能被污染的物品后，必須洗手，或用免洗手消毒劑消毒。

　　5、提醒客人盡量避免乘坐廂式電梯，乘坐時要提醒賓客佩戴一次性醫(yī)用口罩。

　　6、根據(jù)要求匯總員工健康狀況，及時報告屬地相關(guān)部門。員工在崗期間，必須佩戴口罩，有條件的，還應(yīng)該佩戴護目鏡，并做好個人清潔工作。

　　空調(diào)、新風(fēng)系統(tǒng)怎么開

　　1、新風(fēng)采氣口及其周圍環(huán)境必須清潔，確保新風(fēng)不被污染；

　　2、對于人員流動較大的商場、寫字樓等場所，不論空調(diào)系統(tǒng)使用運行與否，均應(yīng)當(dāng)保證室內(nèi)全面通風(fēng)換氣；并且，每天下班后，新風(fēng)與排風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)運行1小時，進行全面通風(fēng)換氣，以保證室內(nèi)空氣清新；

　　3、人員密集的場所應(yīng)當(dāng)通過開門或開窗的方式增加通風(fēng)量，同時工作人員應(yīng)當(dāng)佩戴口罩；

　　4、建議關(guān)閉空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的加濕功能，盡可能加大新風(fēng)量；

　　5、下水管道、空氣處理裝置水封、衛(wèi)生間地漏以及空調(diào)機組凝結(jié)水排水管等的U型管應(yīng)當(dāng)定時檢查，缺水時及時補水，避免不同樓層間空氣摻混；

　　酒店管理升級

　　打好防疫基礎(chǔ)只是酒店開業(yè)的必須條件，但要吸引顧客，根據(jù)疫情特點對酒店服務(wù)做出改變與升級不可或缺。

　　餐飲服務(wù)

　　1、杯具調(diào)整：疫情期間使用一次性紙杯，代替常規(guī)的玻璃杯，并特別說明是出于防控需要，避免交叉感染出現(xiàn)。

　　2、送餐入房：早餐正餐均調(diào)整為分餐制，客人可根據(jù)菜單預(yù)約選擇品種與時間，酒店選擇送餐入房，送餐人員佩戴口罩、一次性手套。

　　3、后廚監(jiān)控：疫情之下，越來越多的酒店開始使用后廚監(jiān)控系統(tǒng)，除了能通過酒店的屏幕查看，手機App也可查看廚房內(nèi)菜品的加工流程，全方位監(jiān)控整個后廚是否按照防疫及衛(wèi)生要求操作，讓顧客吃的安心。

　　無接觸服務(wù)

　　2020年，是酒店行業(yè)“無接觸服務(wù)”成為核心賣點的元年，也是 5G 技術(shù)廣泛應(yīng)用于商業(yè)實踐的一年。

　　所謂酒店“無接觸服務(wù)”，一般是指客人可以通過手機APP或酒店自助服務(wù)機來完成預(yù)訂、選房、入住、續(xù)住、退房等環(huán)節(jié)。

　　在疫情的特殊時間，首旅如家、華住、東呈等酒店集團也紛紛對旗下酒店進行智能化改造。大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)在酒店行業(yè)的賦能，除無接觸服務(wù)保障客戶安全以外，還能大大降低人工成本。

　　在有智能客房的酒店，客人甚至可以通過手機操作門鎖、燈光、電視、空調(diào)、凈化器等。目的就是為了盡可能地減少客人與酒店服務(wù)人員面對面接觸所帶來的交叉感染風(fēng)險。

　　有條件的酒店還會派出機器人替代人工完成客房送物送餐的工作，成為了抗擊疫情中為被隔離患者送餐送物的“志愿軍”。

　　從短期上看，可在疫情期間幫助酒店建立客人的住宿信心，穩(wěn)定客流。據(jù)機器人品牌云跡科技后臺數(shù)據(jù)顯示：某酒店集團通過推出無接觸服務(wù)，機器人較疫情前日使用次數(shù)漲幅最高可達1007.01%。某單體酒店機器人的復(fù)用率最高可到76.67%。從長期上看，可幫助酒店降低人工成本，實現(xiàn)服務(wù)升級，進而推動酒店的高效管理，經(jīng)營策略上也可更加靈活。對于酒店來說，智慧化正在從概念落地為現(xiàn)實，成為不可阻擋的趨勢。

　　在線營銷

　　說了這么多如何做，酒店也需要及時的宣傳，通過各種渠道發(fā)聲，給予顧客信心，培育顧客安全感和信賴感。

　　其中，無接觸智能機器人作為酒店的一大賣點，無疑能明顯幫助酒店提高在各大預(yù)訂網(wǎng)站上的OTA點評分?jǐn)?shù)，從使用機器人的酒店評論來看，絕大部分點評內(nèi)容包含“機器人”關(guān)鍵字的評分達到了滿分5分，總體平均點評分為4.85，遠高于高于不包含“機器人”的平均點評分4.76。

　　許多預(yù)訂網(wǎng)站也推出了線上活動，如飛豬的“復(fù)工放心住”、去哪兒網(wǎng)“安心酒店”、攜程“健康守護聯(lián)盟”等，符合條件的酒店即可參與，享受流量推薦，并可上傳各類酒店防疫舉措的圖片展示，例如前臺提供的免洗消毒液、專業(yè)清潔消毒、安心臺卡提示等。

　　除了在預(yù)訂網(wǎng)站上的信息展示，酒店可以通過自有的微信公眾號、抖音賬號、小紅書等新媒體渠道，不僅能分享酒店防疫舉措，對酒店品牌曝光與客人安心住有所幫助，還能宣傳酒店特色，營造全新的生活方式。

　　做好消殺防疫必不可少，但也遠遠不夠。如何走好智能化服務(wù)與在線營銷之路，在激烈的復(fù)蘇競爭中搶得先機，是所有酒店人的努力方向。2020年8月12-14日，CCE上海國際清潔技術(shù)與設(shè)備博覽會上，不僅將帶來眾多智能消殺設(shè)備、酒店物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的展示，還將匯聚全國上千家酒店及商業(yè)中心從業(yè)者，搭建物業(yè)、清潔與酒店的交流平臺，還不趕快預(yù)登記？

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