唐人：對(duì)家居服務(wù)的反思

來(lái)源：家居要聞 2020-04-21 16:04:05

一

傳統(tǒng)家居單品類(lèi)經(jīng)營(yíng)模式下，家居服務(wù)也是單品類(lèi)服務(wù)模式，即每個(gè)家居經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)自己銷(xiāo)售出去的單品類(lèi)家居產(chǎn)品的售后安裝服務(wù)。

家居服務(wù)應(yīng)該是家居企業(yè)非常認(rèn)真對(duì)待，并且不遺余力認(rèn)真做好的一件事。我們看到不在少數(shù)的家居企業(yè)都說(shuō)自己企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就在自己的產(chǎn)品服務(wù)上。

當(dāng)電商發(fā)展對(duì)線下傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)渠道進(jìn)行嚴(yán)重侵襲時(shí)，大家又都認(rèn)為傳統(tǒng)家居經(jīng)銷(xiāo)商還是有價(jià)值的，這個(gè)價(jià)值就是家居服務(wù)。我們甚至把這樣的家居服務(wù)稱之為傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)渠道抵御線上電商侵襲的“護(hù)城河”，而且堅(jiān)信未來(lái)家居經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)轉(zhuǎn)變成為服務(wù)商。

這樣的一些思維，似乎已經(jīng)成為了行業(yè)內(nèi)普遍的認(rèn)識(shí)。

而這樣的思維模式，我稱之為家居思維模式。家居思維又是產(chǎn)品思維，其核心，是關(guān)于家居產(chǎn)品的生產(chǎn)、經(jīng)銷(xiāo)與服務(wù)。

我曾經(jīng)問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題：家居企業(yè)究竟是生產(chǎn)企業(yè)還是零售企業(yè)？得到的回答是：家居企業(yè)既是生產(chǎn)企業(yè)，又是零售企業(yè)，還是服務(wù)企業(yè)。

在傳統(tǒng)家居單品類(lèi)經(jīng)營(yíng)模式下，家居企業(yè)包攬了家居產(chǎn)品的生產(chǎn)銷(xiāo)售和服務(wù)。

長(zhǎng)期以來(lái)，我們一直習(xí)慣了這樣的家居單品類(lèi)經(jīng)營(yíng)模式，似乎誰(shuí)也沒(méi)有覺(jué)得這樣的經(jīng)營(yíng)模式存在什么問(wèn)題。特別是不在少數(shù)的企業(yè)，特別是頭部家居企業(yè)，往往都把其服務(wù)能力，看作是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

直到我們有了多品類(lèi)集成經(jīng)營(yíng)的概念，直到我們開(kāi)始從家裝來(lái)思考行業(yè)的運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)和家裝材料企業(yè)的功能和定位。

二

在傳統(tǒng)單品類(lèi)經(jīng)營(yíng)模式下，整個(gè)行業(yè)發(fā)展是以家居產(chǎn)品的生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)為核心展開(kāi)的。所以長(zhǎng)期以來(lái)，我們一直認(rèn)為我們行業(yè)就是家居行業(yè)。

可是，我們的消費(fèi)者卻是家裝消費(fèi)者。這里就存在了這樣一個(gè)問(wèn)題：我們究竟應(yīng)該如何來(lái)確定我們行業(yè)的屬性？

我們行業(yè)究竟應(yīng)該是家居行業(yè)還是家裝行業(yè)？

我認(rèn)為：我們應(yīng)該根據(jù)我們消費(fèi)者的基本需求來(lái)確定我們行業(yè)的屬性。因?yàn)槲覀兿M(fèi)者是家裝消費(fèi)者，我們消費(fèi)者的基本需求是“裝修一個(gè)家”，所以我們行業(yè)就是家裝行業(yè)。只不過(guò)為了區(qū)別于傳統(tǒng)的家裝行業(yè)，我在2014年6月提出了“泛家裝”的概念。

家裝思維是用戶思維，是圍繞消費(fèi)者“裝修一個(gè)家”基本需求而展開(kāi)的思維方式。那么，用家裝思維來(lái)看單品類(lèi)家居服務(wù)，我們又能看到什么不同呢？

我們看到了單品類(lèi)家居服務(wù)在運(yùn)營(yíng)成本上的浪費(fèi)。

“裝修一個(gè)家”是家裝材料的多品類(lèi)集成過(guò)程，它所需要的，自然是多品類(lèi)集成服務(wù)。可是，在單品類(lèi)經(jīng)營(yíng)模式下，家居服務(wù)卻是單品類(lèi)產(chǎn)品服務(wù)。

這就引出一系列的問(wèn)題：?jiǎn)纹奉?lèi)家居服務(wù)與家裝施工交付之間究竟存在怎樣的關(guān)聯(lián)？單品類(lèi)家居服務(wù)究竟存在哪些方面的問(wèn)題？在單品類(lèi)家居服務(wù)質(zhì)量的表象背后，還存在著哪些用戶體驗(yàn)方面的問(wèn)題？

三

先來(lái)談?wù)剢纹奉?lèi)家居服務(wù)與家裝施工交付服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)。

傳統(tǒng)觀念中，家裝是有別于家居并且相對(duì)獨(dú)立存在的另一個(gè)行業(yè)。因而，家居服務(wù)就是家居產(chǎn)品的售后服務(wù)，應(yīng)該是由家居經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)組織實(shí)施的。而家裝施工交付服務(wù)，則是由家裝公司來(lái)組織交付實(shí)施的。兩者似乎并沒(méi)有太多的關(guān)聯(lián)。

那么問(wèn)題來(lái)了：地板和瓷磚同屬于家居產(chǎn)品，為什么地板的安裝服務(wù)需要由家居經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)實(shí)施，而瓷磚的鋪貼卻是由家裝公司來(lái)完成的呢？

這實(shí)在沒(méi)有太多的道理，只能說(shuō)是歷史就是這么安排的?？墒?，這樣的安排合理嗎？

互聯(lián)網(wǎng)家裝興起后，開(kāi)始出現(xiàn)了脫離傳統(tǒng)家居經(jīng)銷(xiāo)渠道的家裝供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)。這時(shí)問(wèn)題就來(lái)了：那些本來(lái)該由傳統(tǒng)家居經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)實(shí)施的家居服務(wù)內(nèi)容，突然間就成為了互聯(lián)網(wǎng)家裝公司必須自己來(lái)實(shí)施的家裝施工交付服務(wù)。

事實(shí)是，當(dāng)我們從家裝消費(fèi)者“裝修一個(gè)家”的基本需求出發(fā)來(lái)分析傳統(tǒng)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)，就發(fā)現(xiàn)了這樣一些不符合系統(tǒng)原理的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)。單品類(lèi)家居服務(wù)就是其中之一。

單品類(lèi)家居服務(wù)，應(yīng)該就是家裝施工交付的一部分。之所以一些家居服務(wù)從家裝施工交付服務(wù)中分離出去，還是因?yàn)閭鹘y(tǒng)家裝施工交付服務(wù)的品質(zhì)普遍比較差，并且家居企業(yè)很難從家居產(chǎn)品上實(shí)現(xiàn)差異化，所以就在家居服務(wù)上用力了。有關(guān)這一點(diǎn)，稍后會(huì)有更詳細(xì)的分析。

而家居服務(wù)與家裝施工交付服務(wù)這樣的分離，也給當(dāng)前整裝運(yùn)營(yíng)發(fā)展造成了不小的障礙。因?yàn)閭鹘y(tǒng)家裝施工交付服務(wù)中不包含單品類(lèi)的家居服務(wù)，所以，那些試圖依賴傳統(tǒng)家裝施工交付服務(wù)能力的整裝運(yùn)營(yíng)，也較難擺脫對(duì)家居經(jīng)銷(xiāo)商所提供的家居服務(wù)的依賴，這就嚴(yán)重阻礙了整裝運(yùn)營(yíng)的順利發(fā)展。

四

然而單品類(lèi)家居服務(wù)的問(wèn)題，還不只是與家裝施工交付服務(wù)的分離。家居服務(wù)存在著嚴(yán)重的運(yùn)營(yíng)效率低的問(wèn)題。

我們拿定制家居來(lái)說(shuō)。傳統(tǒng)定制家居有廚柜、衣柜和木門(mén)三大品類(lèi)。傳統(tǒng)家居服務(wù)是每個(gè)定制家居品類(lèi)都單獨(dú)上門(mén)測(cè)量，然后是配送安裝服務(wù)。廚柜甚至還需要二次上門(mén)測(cè)量?？墒牵绻羌已b施工交付的多品類(lèi)集成服務(wù)（甚至如果是全屋定制服務(wù)），很可能只要一次上門(mén)測(cè)量，一次配送安裝服務(wù)即能夠完成。

傳統(tǒng)家居單品類(lèi)經(jīng)營(yíng)模式下，家居服務(wù)也是單品類(lèi)進(jìn)行的。其他不說(shuō)，就單品類(lèi)家居產(chǎn)品送貨上門(mén)這一項(xiàng)來(lái)看，也是造成了很大的浪費(fèi)。試想一下，在北京上海這些大城市，配送上門(mén)一次需要多少時(shí)間和人力資源成本？

而如果是家裝施工交付的多品類(lèi)集成服務(wù)，所有家裝材料品類(lèi)配送上門(mén)可能2-3次即可完成。這里節(jié)省下來(lái)的，不僅僅是人工成本，而且還有施工工期等其他隱性成本。

而且從施工交付服務(wù)的管理上來(lái)看，統(tǒng)一的多品類(lèi)集成服務(wù)也更容易確保家裝施工交付的質(zhì)量。

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家居服務(wù)

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